常见的酒店礼仪(维也纳版).ppt

【练习】拾物\鞠躬 身体 目光 手 手势礼仪 4 指示方向 标准站姿 手掌五指并拢，掌心朝上，手臂略弯，伸向指示方向。 指示方向时，话语要表述清楚！眼睛望向客人 另一只手自然下垂或放在小腹前 避免：用一个手指指示，或用目光示意 引领客人 位于客人左侧前方2-3步，按客人的速度行进 不时回头看客人是否跟上，并与客人保持目光交流，同时用手势指引方向。 环境条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度 【小组演练】指引 你是前厅的接待，一位客人向你询问大堂的洗手间的位置 请模拟场景 尊者先伸手 * 客人到来要有欢迎声 客人进入你的服务范围，应该主动微笑上前说：“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮到您的吗？”节日期间见到客人还要讲一些节日祝贺语。 遇到客人要有问候声 任何员工对于任何时间看见客人都必须向客人问好。如果员工知道客人的姓氏，在问候时应称呼客人姓氏。 得到客人的帮助要有答谢声 凡是客人在签单或付款前后，员工都必须说“谢谢”。如果知道客人姓氏，应同时说出客人姓氏。在工作上得到客人的协助，应面带感激恭敬的说“谢谢”“幸亏您帮忙” 客人致谢(或询问)要有回应声 为客人办完事情后，客人会说“谢谢”，员工应该回答“这是我应该做的”。客人有问题询问时，也应该礼貌、客气地回答，不能置之不理或含糊不清，怠慢客人 麻烦(或干扰)到客人要有致歉声 在工作中使客人遭受到额外的麻烦时，应该诚恳地说：“对不起，让您久等了！”“对不起，打扰您了！”等 客人离开要有欢送声 凡是与客人对话或办完事后，最后客人离开时应该说：“再见，请慢走！”“欢迎您下次再来！”“祝您旅途愉快！”等 * 酒店基础礼仪 维也纳大学 课程大纲 仪容 1 着装 2 仪态 3 手势礼仪 4 其他常用礼仪 5 仪容 1 头发 女员工： 头发梳理整齐 长发必须束起来，不梳怪异的发型 。 男员工： 头发梳理整齐，后不过衣领 鬓角不过耳，刘海不过眉 头发干净无头屑 面容 女员工： 面部清洁 化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红 男员工： 面部清洁 不留胡须 口腔： 保持口腔清洁，清洁牙齿牙隙 上班前不能饮酒或吃有异味的食物 手部： 指甲不长于2mm 指缝清洁 不得涂指甲油 饰物： 女员工：不得戴耳环 男员工：不得佩戴任何耳部饰品 只能佩戴款式简单的手表 不得配搭其他任何饰品（婚戒除外） 体味： 勤洗澡，无不雅体味，可用淡雅香水 【自检】仪容 头发 面容 口腔 手部 饰物 体味 着装 2 男士 女士 【自检】着装 工装 领带 袜 鞋 仪态 3 微笑 笑容是最美的化妆品！ 微笑要真诚！ 哪些场合不适合微笑？ A、气氛庄严的场合 B、客人有先天缺陷 C、客人尴尬的处境 D、处理客人投诉时 【练习】微笑 做“七”的口型 内心想着开心的事 目光柔和温暖 与语言结合，边微笑边说“欢迎光临” 站姿 男士 双手自然下垂，或于体前 颈直肩平，挺胸收腹 双腿挺直并拢或不超过肩宽 脚尖略分开 站姿 女士 双手合起放于腹前，右手压左手 颈直肩平，挺胸收腹 双腿并拢，脚尖呈“V”字型，或呈“丁”字型 面带微笑 双眼平视前方 【练习】站姿 手 身 腿 脚 坐姿 男士 坐座椅的三分之二 上体挺直，与椅背平行 双手自然放于两腿 双腿平行，小腿与地面成直角 双膝分开不超过肩宽 避免：靠在椅背，两腿抖动，二郎腿，脚前伸 坐姿 女士 坐座椅的三分之二 上体挺直，与椅背平行 右手压左手，放于腿上 双腿平行，小腿与地面成直角 膝盖不能分开，小腿并拢 裙装坐前抚平 【练习】坐姿 座椅 上身 手 腿 走姿 抬头挺胸，目视前方 上身挺直 两臂在身体两侧自然摆臂 脚尖朝前，走在两条邻近的平行线上 步幅应适当，不可过大或过小 步态自如稳健 切勿同手同脚 走姿 遇到急事，可加快脚步，但不要奔跑，特别是在大堂内 遇到客人要主动让路 （并视情况停下脚步） 不要从客人中间穿过 几人同行不可勾肩搭背 【练习】走姿 身体 目光 摆臂 步幅 步速 拾物 上身尽量保持挺直 右腿向后退半步 膝盖弯曲使整个身体下移 身体前倾 从体侧拾起物品 避免：直着双腿，弯下腰去捡 鞠躬 以腰部为轴，上体前倾 双手在体前，右手放在左手上 视线落在对方鞋尖部分 问候招呼：行______度鞠躬 迎客/送客：行_____度的鞠躬 VIP：行_______度的鞠躬 15 15 30 尊者先伸手 * 客人到来要有欢迎声 客人进入你的服务范围，应该主动微笑上前说：“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮到您的吗？”节日期间见到客人还要讲一些节日祝贺语。 遇到客人要有问候声 任何员工对于任何时间看见客人都必须向客人问好。如果员工知道客人的姓氏，在问候时应称呼客人姓氏。