常见的酒店网评管理介绍.ppt

网评管理介绍-William 01 02 03 04 解释网评管理的重要性 说明慧评系统及集团考核主要指标 如何删除差评 在你的岗位上如何提升网评 课程目标 01 网评管理的重要性 On-line Review Management • 团队稳定 • 荣誉感 • 成长和发展机会 • 综合素养提高 • 提升酒店收入 • 酒店品牌影响力 • 更灵活的价格策略 • 提供数据，进行内部分析 • 更好的市场客源结构及消费群体 网评管理 网评管理的重要性 02 慧评系统及集团考核关键指标 On-line Review Management 阿里旅行 alitrip Booking. com 什么是慧评系统 艺龙网 elong 携程网 ctrip 铂涛官网 去哪儿网 platenogroup qunar 什么是慧评网 来自公共OTA 网站的点评抓取 90天内收 集的点评 观点数据 观点数 表扬率 每晚 23:59 更新分数 。 慧评得分构成与计分方式 观点数越多，表扬率越高，慧评得分 就越高，客人对酒店的满意度越高 90天内观点数＜30时，不足以代表 客人的满意度，所以不计算慧评得分 什么是顾客观点 点评中客人对酒店各维度的体验感受描述即为顾客观点，经 过语义分析后划分为表扬观点和批评观点两种。 例：服务好，位置有点偏。 服务 位置 2个观点 评价的种类 好评 中评 差评 无情感 当一条点评中， 当一条点评中， 当一条点评中， 当一条点评中 表扬的观点批评观点时为好评 表扬的观点=批评观点时为中评 表扬的观点＜批评观点时为差评 无客人的任何情感表达，为无情感 表扬率和好评率 表扬率在“质检”模块中查询，是指点评中涵 盖的所涵盖的观点，表扬观点/总观点=表扬率 好评率在“点评”模块中查询，是指整条点 评定义为好评时，好评数/总点评数=好评率 关于慧评得分的QA Q：慧评得分会受回复率影响吗？ A： 是否回复点评与客人对酒店满意度的多少无关， 所以不会影响的。 Q：点评模块点评管理内的点评为什么得分是5分 而定义却是差评？ A：根据分析客户观点类型和数量，来定义此条点评 的性质是好评还是差评，和来源的分值无关 关于慧评得分的QA Q：外网已经删除啦，为什么慧评还有？ A：1. 如果确认来源网站外网删除了点评，您可以 在该点评右下方点击更多进行举报，写明原因， 专职人员会在1-2个工作日进行处理哦 2.系统内最多可举报三次，所以您一定要确保来源 网站删除以后再举报 Q： 4.90 携程网 得分 ＜5% 差评率 100% 铂涛旅行 差评24小时 回复率 ＞4.9 携程网 服务/卫生 ＞4.8 携程网 位置 网评关键考核项目指标 ＞4.8 携程网 设施 ＞90% 早餐 表扬率 ＜5 百人差评 值 计算方式： （淋浴+卫生+服务+布草） 批评观点数/点评量《不包 括铂涛旅行点评数据*100 ＜5 百人差评值 03 如何删除差评 客人在外网删除点评后，需登陆慧评网进行点评举报， 举报内容：外网已删除该点评 政治敏感词汇 删除携程网差评 侮辱性语言 与事实不符 客人自愿删除  微信 治敏感词 删除携程网差评 客人自愿删除  客户端 进入携程客户端 客服 选择订单 投诉·建议 我要投诉 联系客服:输入内容“我要删除网评”，确认订单号后，客服电话确认 政 进入携程官微 微服务 智能客服 投诉建议 我要投诉 选择订单 输入内容“我要删除网评” 投诉联系人姓名电话 删除携程网差评-客户端 04 如何提高网评分数 On-line Review Management 欢朋体验、知己之道——服务永远是王道！ H E A R T 用心服务，解决问题 SWOT优势劣势分析 制定一致的网评目标 细化成每周、每日目标 持续服务文化培训 培训与客人互动，引导客人网评的方法 。 最佳实践、案例分享 理解网评对酒店的重要性 01 02 03 04 酒店方面如何提升网评 同城/区域酒店网评排名、高分酒店对比 定期关注网评（分数、回复与跟进、需要改进的方面） 定期员工大会结果分享 员工士气持续激励 酒店方面如何提升网评 数据提升 明确绩效考核的前提 知悉操作流程与规则 总结不足与经验分享 建立宾客的沟通机制