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如何接听电话 在铃响三声之内拿起电话。 在电话中始终保持愉悦的口气。 问候来电者— “你好！” 自报姓名 直线电话：你好，我是XXX。 公司电话：你好，XXX公司。 部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。 询问客户是否需要帮助 — 我能为您做些什么吗？ 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。 如何让客户等候 询问客户是否可以等候。 告诉客户让他们等候的原因。 等待客户答复。 对客户的等候表示感谢。 “我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？” “我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？” 如何转接电话 向客户解释转接电话的原因，以及转给何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。 千万不要让客户不断重复所讲过的话 如何记录留言 从积极的方面解释你的同事不在的原因。 在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。 若可能，说出你同事回来的大概时间。 应主动为客户留言：客户的姓名/电话号码/解释客户打电话的原因/客户打来的时间及日期/客户要联络的那个人的姓名。 如何结束通话 重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的客户都能同意要做的事情。 询问客户是否需要你为他做其他的事情。 感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。 让来电者先挂电话。 一挂断电话，就记下相关的重要信息。 服务时避免出现的语言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 愉快用语 — “如果我讲错的话，请给予纠正。” — “我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。” — “一个合理的解决办法可能是………” — “跟你共事一直是一种乐趣” 八、讨论——如何处理投诉 建议 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1愤怒2焦急3悲伤4喧哗 a.认真听取意见 b.保持冷静 c.记录要点 d.给予口头解释→上报上级→反馈 e.把解决问题所需要的时间告诉客户。 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请客户给予一定时间展开调查。 3、提出处理方案 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示 客户抱怨投诉处理步骤 仔细倾听抱怨 复述抱怨确认真实内容 诚恳致歉 认可客户的感受 解释你将采取什么行为纠正错误 感谢客户提出引起你注意的问题 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与客户不发生冲突的技巧： 1. 不争论；恶言；不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言； 3. 不推卸责任； 4. 不提高说话音调。 5. 避免跟客户说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑客户的诚实品格； — 是消除客户怨气的最基本法则 全神贯注 目光交流 点头附和 不打断插话 复述一遍 足够耐心 诚意微笑 心存谦虚 请求原谅 把话讲完 仔细聆听 处理投诉的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 不该说的： “这种问题连三岁的小孩都懂。” “一分价钱一分货。” “不可能，绝不可能发生这种事。” “这种问题不关我的事，你去问---。” “这个问题不太清楚。” “这事儿没法办。” “你先听我解释。” “你也有不对的地方。” “你怎么这么讲话？” “你爱告哪儿告哪儿。” 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 须注意： 尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。 如何看待客户的投诉和投诉的客户 客户投诉是 客户是 客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是我们将不满的客户转变为最忠实客户的机会 生命是一个自