物业服务点策划与实施.ppt

物业服务“亮点”策划与实施 罗纪红 重庆城市管理职业学院（大学城） 2015年4月16日 两个小要求 请将手机调为静音，而不是震动，且将屏幕朝下放置； 静听，思考，讨论，发言一样都不能少。 主要内容 请问： 你所管理的项目： 费用收缴率是多少？ 业主满意率是多少？ 利润是多少？ 一、物业“亮点”服务需具备的条件 亮点是比喻有光彩而引入注目的人或事物。 基础服务达到了标准，业主认可（满意率，收费率等）；重庆市住宅物业等级服务标准 团队富有创新精神； 以消费者中心；（市场营销观念的转变：生产-产品-推销-营销） 团队有活动策划专长。 二、 “亮点”服务的必要性 物业服务目前所处的发展阶段 差异化竞争 科技进步 消费者的消费意识和水平在不断发展 “业主只要有需求，我们就去拓展相关服务。”这就是龙湖物业的承诺。  三、服务“亮点”案例分析 案例一：晒被子 好像没有什么技术含量，也不特别，简单易学 请问： 这个行为会带来什么效果？ 如何发明的这项服务？ 是否值得模仿？ 如果值得模仿，请以你目前服务的或居住的小区项目为服务对象，举行一次这样的活动，说出你的活动策划。 时间：月份？周末进行还是平时进行？ 场地：地面还是楼顶？需要什么工具或者材料？如何设计场地？ 参与业主户数，每户的被子数量？ 如何通知业主？是否分批进行？ 需要动用多少人力？搬运，翻动频率，保管等 需要多少预算？ 如何搬运被子？是业主自己拿来还是上门收取？ 如何做到完璧归赵？不把被子弄脏？弄破？弄混淆？ 应急预案的准备：突然下雨？突然停电？业主纠纷？ 谁负责记录，拍照，发新闻稿，存档，做回访，满意度调查...... 如何将这些细节都想到？ 具备活动策划的相关知识和技能 准备工作必须充分 预演，发现问题 经验丰富 如何发明的这项服务？ 充分了解业主的需求 以消费者为需求为中心 从服务实践中来 启 示 小事情也可以做成深入人心的亮点 对服务对象的全方位了解非常重要 理论：“以消费者为中心” 案例二 工程管理 一幢房子的寿命大致会有多长？ 但如果留心一下，你会发现，我们周围上世纪七十年代造得房子已所剩无几，八十年代造的房子也已是“老态毕现”。而屈指算算，也只不过经历了二三十年的工夫。 ?如是说来，房子的“理论寿命”和“现实寿命”是有差距的。而且其寿命不仅决定于先天“体质”，还与后天保养、呵护得如何有很大关系。 越来越多的建筑专家学者提倡，不应以拆旧建新来建设城市，修缮与再利用才是一种积极的建设态度。 是什么原因造成房子“短命”呢？ 主要有以下几个方面的原因： ?? 城市建设造成的相邻影响：老城区以其优越的地理位置和周边成熟“商圈”，吸引着大量开发建设单位。 ??房屋结构先天不足：原材料，施工水平，腐败等。 使用不当：特别是二次装修，拆改结构、盲目加大使用荷载等。 保养不善：土建和设备设施的养护管理 房屋健康档案 “房屋健康档案”是一个系统，它是从房屋验收日起，房屋和设备所有的问题都在这一户的档案里了。 他们想做到，未来如果业主的房屋要出租或出售，没有这个档案，房子的价格就卖不贵。因为对于二手房来说，后面进来的人不知道房子有什么问题，有了档案后，就可以查询到房子过去维修过什么，水、电、梁柱结构有什么问题，这时候就能决定买不买，多少钱。 用这种方式，第一，把房屋的健康资料留了下来；第二，让客户重视物业管理的重要性，来真正的实现房屋的保值和增值。 启 示 物业服务的基础服务可以挖掘出很多亮点 把握业主的心理 房屋增值保值是物业服务的一项重要作用 四、寻找服务亮点的途径 有理论作为指导： 营销组合理论（产品价格渠道促销）， “以消费者为中心”理论，马斯洛需求层次理论 借鉴他山之石 激发创新能力与活动策划能力 关注政府政策和科技的发展 理论指导 做任何事情都必须要有理论指导，可见理论的重要性，不能只看重实践。 物业管理也不例外，要想做出成绩，必须有够用的理论知识。 理论知识要细致地学，最后用很简单的话进行总结。你自己总结出来的理论才能指导你自己的实践。 市场营销理论 营销组合理论4P：Product, Price, Place, Promote 产品 价格 渠道 促销 销售 和 营销 的区别 “以消费者中心”理论 物业管理相关理论 案例三 第五食堂 学校食堂没油水，（没油水） 单位餐厅无法让人放松就餐， （不放松） 社会餐饮让人不放心， （不放心） 自家厨房做饭不是件轻松的事， （不轻松） 所以第五食堂便成为消费者可以选择的第五个就餐空间。 万科方面的相关负责人透露，第五食堂将为业主营造家的感觉，提供