常见的连锁药店门店服务标准话术.ppt

连锁药店门店服务标准话术 课程设计 情景标准话术 特殊情景应对话术 动作、表情的配合 话术禁忌 海王星辰五大服务用语 您好！ 请问有什么可以帮到您？ 对不起，请稍侯。 很抱歉，让您久等了。 谢谢，请慢走！ 情景一：迎送 情景一：迎送 要求： 1.语气----亲切、自然； 2.表情----保持微笑，与顾客有目光的交流； 3.动作----大方、端庄，可向顾客略微点头问候。 4.目的----让顾客感觉到受到欢迎，受到尊重。 情景一：迎送 常见标准话术 “您好” “您慢走” “请走好” 情景一：迎送特殊情景话术 1.在顾客不需要协助时 “您随便看看，需要时随时叫我 ” 2.在顾客需要协助时 “请问有什么可以帮到您？” 3.遇到老顾客时，恰当称呼顾客 “王经理/赵阿姨，您好！请问有什么可以帮到您” 4.招呼久未来店的老顾客，要象久别重逢的朋友 “刘小姐您好，好久不见，您看起来气色不错！” 情景一：迎送特殊情景话术 5.如果老顾客的发型或服饰有明显变化， 适当 给予赞扬 “您的发型很时尚！” “您今天气色很好！” “这套衣服穿起来很有气质！” 脑力激荡1 讨论： 如何的赞美一位穿银色皮衣、染绿色头发、 化浓妆的妙龄少女？ 情景一：迎送特殊情景话术 6. 如果顾客带小孩进店，给予适当 关注 “小朋友好！”（蹲下来招呼） “您的孩子长得真精神/真可爱！” 脑力激荡2 讨论1. 有位3岁多的小孩，在店里边跑边用手摸货架，一路过去，货价上的商品倒了一大片，你该如何处理？ 脑力激荡2 讨论2. 啪！一瓶糖浆打碎了，一旁站着一位调皮的小孩？ 你如何处理？ 情景一：迎送特殊情景话术 7.在顾客离店时，靠近门口的员工，礼貌送客。 “小姐，请慢走/请走好 本次交易的结束，是下次交易的开始！ 情景二：销售导购 要求： 1.语气----亲切、自信； 2.表情----保持微笑，专注聆听； 3.动作----快捷、到位，与顾客有目光的交流 可对顾客讲述内容略微点头回应； 4.目的----让顾客感觉到受到尊重，公司商品 种类丰富；质量值得信赖。 情景二：销售导购 常见标准话术 “小姐，您需要多少盒？” “您哪里不舒服？” 恰当地使用开放型问话，了解顾客需求 情景二：销售导购特殊情景话术 1.顾客指明购买之一 我们有这种商品，立即拿给顾客 “您需要多少？” “好的，请您稍等，我这就拿给您。” 注意，别忘了---- 扼要说明商品用法、用量、注意事项 情景二：销售导购特殊情景话术 1.顾客指明购买之二 虽然有，但是库存不足 “小姐，您需要的眼药水现有5只，如果可以等的话，我们将在周三到货。您先拿这5只使用，好吗？” 婉转、肯定的语气告知顾客，并与顾客协商解决 情景二：销售导购特殊情景话术 1.顾客指明购买之二 虽然有，但是库存不足 ----（如果顾客急需） “我立即帮您组织调货，请您稍等” ---- （联系确认货源，然后告诉顾客） “请您下午*点左右过来，好吗？（社区内）如果需要送货的话，请您留下电话和地址，我们给您送过去” 情景二：销售导购特殊情景话术 1.顾客指明购买之三 顾客需要的商品暂时缺货或没有经营 “先生/小姐：您需要的***暂时没有，这里有跟它同样功效的另一种产品***，我给您介绍一下，好吗？” “先生/小姐，如果方便的话，请您留下联系电话，以便在来货时，我们能够及时通知您。请问您贵姓？” 情景二：销售导购特殊情景话术 1.顾客指明购买之三 顾客需要的商品暂时缺货或没有经营 询问 推介 记录 反馈 顾客为什么 … … 我们有什么 … … 对顾客… 对公司… 情景二：销售导购特殊情景话术 2.顾客未指明购买 先使用开放性的问话，了解顾客需要，推介适当 的药品，交代服用方法和注意事项 “您哪里不舒服？” “有多久？” “服用过什么药品？” “疗效如何？” 脑力激荡3 讨论： 顾客购买馈赠礼品时，我们该说什么？ 怎么说？ 情景三：专业咨询 要求： 1.语气----关切、坚定、自信； 2.表情----专注聆听，保持与顾客目光的交流； 3.动作----主动询问，可对顾客讲述内容略微点 头回应。 4.目的----让顾客感觉到受到尊重，所提供的专业 服务值得信赖。 情景三：专业咨询 常见标准话术 “先生，请问您哪里不舒服？” “您做过哪些检查？” “根据您的病情，需要使用… …”