常见的顾客心理与需求解读课件.ppt

顾客心理与需求解读 巴南商都质管培训部王亚君 目 录 顾客购买过程中的心理变化 切准顾客的“需求按钮” 学会识别不同类型的顾客 不同性别顾客消费心理分析 不同年龄顾客的特征及接待技巧 不同性格类型顾客的接待技巧 如何应对以各种理由拒绝的顾客 03 04 01 02 05 06 07 一、等电梯时你会做什么？ 　　题目：在你准备进电梯时，它刚好升了上去，你只差那么一小步。没办法，只好等下一趟了。在等待的过程中，你通常会做什么呢？ 　　A.一直盯着电梯的按钮，并且按了好几次。 　　B.双脚踏来踏去，不停地发出声响。 　　C.朝上看，或是看周围的告示板。 　　D.向下看。 　　E.一直盯着显示层数的灯，心想：“只要一开门，就立刻冲进去。” 心理测试 A：属于一想到什么就去做的行动派。这样的人比较有幽默感，而且人缘很好。如果从事的是与人接触的工作，则更容易发挥潜力。 　　B：这样的人感觉敏锐，甚至有些神经质，能够凭直觉来判断事情。他们中的大部分人适合从事艺术方面的工作。 　　C：是知识丰富、内心优雅的人。由于不喜欢别人看到自己的缺点，总会在别人和自己之间筑一道墙，看上去会比较冷淡。这类人比较适合在理工科方面施展能力。 　　D：有点消极，内心所想的事没办法坦率地表达出来。但是，这类人也非常老实，容易上当受骗。 E：非常谨慎，很少会从事冒险工作。这类人比较理性，因此深受别人的信赖。 通过这个简单的心理测试，就可以看出一个人的个性。 测试结果 顾客在购物过程中有以下8个心理变化 一、注视/留意 从购买过程来看，这属于顾客购物的第一阶段，也是最重要的阶段。 未发现自己感兴趣的商品，同时导购员又未能通过一定的方式引起顾客对商品的注意，购买过程就会至此中断。 导购员能够引起顾客的注意，那么就意味着销售工作成功了一半。  第一讲  顾客购买过程中的心理变化 二、产生兴趣 顾客可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、功能等中的某一项产生兴趣或好奇感，触摸或翻看商品，同时还可能会向导购员询问一些他关心的问题。这时候促成顾客购买的因素主要来源于两个方面： 品，如品牌、广告、促销等； 导购员，如导购员的服务使顾客感到愉悦。  第一讲  顾客购买过程中的心理变化  第一讲  顾客购买过程中的心理变化 三、联想 当顾客对某一商品产生兴趣时，可能会用手触摸和从各个不同的角度端详商品，进而联想到自己使用它时的情景，如： 此商品将会给我带来哪些益处？ 它能帮我解决哪些困难？ 我能从中得到哪些享受？ 联想阶段非常重要，因为他直接关系着顾客对商品是否满意、是否喜欢、是否需要、是否会购买。而且在这个阶段，顾客的联想力是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购商品时，导购员要使用各种方法和手段帮助顾客提高他的联想力，以促进销售的成功。  第一讲  顾客购买过程中的心理变化 四、产生欲望 顾客产生联想之后，接下来会产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客向导购员询问某种商品，并把商品前前后后、左左右右仔细加以端详时，通常表示他已经非常感兴趣，并且有购买的想法了。 于此同时，他又会产生这样的疑虑：“有没有比它更好的商品呢？”这时候，导购员一定要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，提高顾客的购买欲望。  第一讲  顾客购买过程中的心理变化 五、比较权衡 购买欲望产生后，很多顾客并不会马上采取行动，他们常常会进一步比较选择，顾客的脑海里会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，然后在这些同类商品间进行更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格等）。 比较权衡阶段是顾客决定购买与否的关键阶段。因此，这一阶段是导购员表现的最佳时机——适时地为顾客提供一些有价值的建议，供其参考，帮助其下定决心。  第一讲  顾客购买过程中的心理变化 六、信任 一般来说，影响顾客信任感的因素有以下三个： 相信导购员 相信门店 相信商品 此时，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要了，因为这些直接关系到导购员能否当好顾客的参谋，使顾客产生信赖感。  第一讲  顾客购买过程中的心理变化 七、决定行动 行动阶段即顾客购买商品并付诸行动，比如顾客说“小姐，麻烦你帮我那一款新的。”此时导购员应迅速按照顾客的要求为顾客开具小票，并准备好商品。 八、满足 一般来说，顾客的满足感主要来源