业务流程的客户一致化设计与实施 - The Open Group.pdf

业务流程的客户一致化设计与实施 基于业务流程的客户数据一致化设计与实施 爱立咨询 胡建华 广汽丰田 郭剑光 目 彔 / contents 01 广汽丰田的目的与挑战 02 项目的思路与实施方案 03 咨询方案介绍 - 业务领域 04 咨询方案介绍 – 系统领域 05 落地方案介绍 06 客户价值 广汽丰田-业务部门的业务目的  打造一致化 ，端到端的客户数据平台  全面提升客户服务质量及客户体验  数据覆盖客户的全生命周期  客户数据是一致的 ，关联的  客户从不同客户接触点能接触到及时的 ，一致的 ，准确的客户数据 3 | © 2017 爱立咨询有限公司 广汽丰田-业务面临的挑战  客户数据分布在接近20个系统  系统的开发处于不同的年代 ，使用不同的供应商  系统的设计资料短缺 ，许多当初的设计人员已经离职  同一系统已经过多轮升级 ，不同版本的数据格式不一致  数据格式不一致  数据内容不一致  多头数据源  客户数据断点  客服数据支持不够  客户体验不佳 4 | © 2017 爱立咨询有限公司 目 彔 / contents 01 广汽丰田的目的与挑战 02 项目的思路与实施方案 03 咨询方案介绍 - 业务领域 04 咨询方案介绍 – 系统领域 05 落地方案介绍 06 客户价值 项目整体思路– 传统VS广丰的 客户数据一致化 MDM系统 管理需求,定位及价值 客户数据 框架及数 数据清洗 据项 定义数据归 幵与整合规 数据抽取 数据分布， 则 使用，流向 分析 数据流 数据流 业务数据 S3 S1 业务系统 元数据定义 S2 数据治理 业务流程 6 | © 2016 爱立咨询有限公司 客户数据一致性构筑方案 客户 购买者 拥有者 使用者 售前 售中 售后 客户接触点 订单 其它 线索