学大教育咨询师手册(内部保密文件).doc

学大教育内部资料 咨询顾问专用 ○保密资料○ PAGE PAGE 1 学大教育咨询师手册 教育咨询师要求： 教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。 服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。 人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。 提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。 了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的： 二、职责： 1.遵守学院招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询 4.负责咨询回访 5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 6.参与招办活动 7.提升咨询技能 三、关于咨询者身份层次的分类： 咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者 咨询者类型： 1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生 学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型 四、问答内容的分类 问题的类型：一般性问题、敏感性问题 一般性问题的分类： 定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。 1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题 3.关于教学问题 4.关于学生管理问题 5.关于后勤生活问题 6.关于报名问题 7.关于入学标准问题 8.关于专业设置与收费问题 9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题 12.关于学生素质教育的问题 敏感性问题的分类： 1.关于学历的问题 2.关于就业的问题 3.关于学生管理的问题 4.关于入学标准问题 国内项目专业问题、国际专业问题 事件情景 一、电话咨询 控制方法： 招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点： 1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量 控制指标： 1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月 2.1受控类（事件） 事件1.准备接听电话 表1 事件1 序号 步 骤 步骤规范 标 准 1 步骤1：检查咨询物品、周围环境 规范1：环境安静 规范2：物品齐全 规范3：自电话铃响开始 标准1-1：咨询室内没有闲杂人等 标准2-1：电话咨询纪录表 标准3-1：油笔 2 步骤2：调整精神状态 规范1：端正姿势、微笑 规范2：清清嗓子 3 步骤3：开始计时 规范1：电话咨询规定时间 标准1-1：电话咨询不超过10—15分钟 事件2：电话中自我介绍 序号 步 骤 步骤规范 标 准 1 步骤1：拿起电话 规范1：及时拿起电话 标准1-1：响铃3声之内拿起电话 标准1-2：左手拿起话筒、右手拿笔 2 步骤2：自我介绍 规范1：保持微笑 规范2：主动问候、报出学校名称 标准1-1：微笑，使受话方感受到亲切、愉快 标准2-1：“您好，北大资源学院！我是XXX老师，请问你怎么称呼？” 标准2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天 标准2-3：讲话时，注意力应集中，仿佛与对方面谈 3 步骤3：感谢回复 规范1：礼貌称呼咨询者，并表示感谢。 标准1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士/同学，再见！有什么需要我帮忙的地方，随时给我电话！ 事件3：确定咨询者类型 序号 步 骤 步骤规范 标 准 1 步骤1：询问咨询者类型 规范1：连贯，主动询问咨询者类型 标准1-1：“您是第一次打电话过来吧，请问您是自己咨询吗？” 标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述反问咨询者的问题，并紧接着问：“您是第一次打电话过来吧，请问你是为自己咨询吗？” 2 步骤2：确认咨询者类型 规范1：根据咨询者回答，判断咨询者类型 标准1-1：首次电话咨询者 标准1-2：代人（儿子、女儿、朋友）电话咨询者等 标准1-3：再次电话咨询者 3 步骤3：记录在电话咨询表中 规范1：详细、清晰 标准1-1：第三者可以清楚了解咨询者类型 事件4：咨询首次电话者基本信息 序号 步 骤 步骤规范 标 准 1 步骤1：询问咨询者基本信息 规范1：有理由要求自询者提供基本信息 规范2：如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示 规范3：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问 规范4：按照《学院咨询电话登记表》的内容逐一询问咨询者 标准