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服务质量管理 课程纲要 第一单元：解读服务 第二单元：顾客意识 第三单元：质量保障 解读服务 什么是服务 餐饮服务是餐饮产品的重要构成，它与设施设备、菜点酒水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一种良好的用餐经历。 第一层面产品 三大产品 饭店从根本上说,只销售一样东西,那就是服务,提供低劣服务的饭店是失败的饭店,而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。 —现代饭店管理之父 埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler） 第二层面经营理念 卖当劳与包子铺 金融危机时济南舜和控制顾客消费不涨价：让客人省钱我们才会赢 国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。 S：Smile（微笑） 员工应对每一位宾客 提供 微笑服务！ 你每天笑容满面， 起码职业道德过关。 ——一位客人如是说 微 笑 微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。 富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。 如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它！ E：Excellent（出色） ? 员工应该将每一程序、 每一微小的服务工作 都做得很出色。（披肩） 小事做细，细节做到极致！ 出色的服务不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！ R：Ready（准备好） ?员工随时准备好 为宾客服务。 （ 物质准备：备餐 心理准备：非饭口） V：Viewing（看待） 员工应该将每一位宾客都看作是 需要提供优质服务的贵宾。 （吃面条的老人家 态度与规格） I：Inviting（邀请） ?员工在每一次服务结束时， 都应显示出诚意和敬意， 主动邀请宾客再次光临。 （净雅北京、威海） C：Creating（创造） ?每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受 其热情服务 的氛围。 （海底捞：保安 领位 等位 毛巾大姐的笑容 领班 ） 小 结：解读服务 什么是服务 不同时期的好服务表现 服务的内涵 QSCV 顾客意识 里兹-卡尔顿饭店服务三步曲 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人。 （领位员的问候 投诉的老夫人） 对客人的需求做出预期和积极满足宾客的需要。（观察 体会 服务） 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。 重视服务环节的过渡 ——全体服务者们共同管 理顾客的全过程经历。 注重顾客体验 精心构建出让顾客感动、 惊喜、难忘与欢愉的氛围 及历程，让顾客得以享受 个人化的感动！ ?顾客宣言 ?我很现实，比几年前更加现实。 ?我已经习惯用好东西，因为我有钱了。 ?我已经习惯用好的服务，因为我的要求高了。 ?我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。 ?我可不是忠心不二的顾客，其他酒店正不断 提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。 ?我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，选择你们是正确的，否则我会选别人。 ?你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。 ?你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。 ?我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。 ?你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。 三层次： 顾客基本