检验检疫窗口服务规范.doc

PAGE PAGE 1 检验检疫窗口服务规范 1.目的 为规范检验检疫窗口服务，实现窗口文明服务标准化，进一步提升服务水平，制定本规范。2.范围　　本规范规定了检验检疫窗口服务的术语和定义、服务岗位、服务内容、服务质量、服务监督。　　本规范适用于各级检验检疫机构窗口建设。3.术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1检验检疫窗口 检验检疫窗口（以下简称窗口）是各级检验检疫机构集中办理报检、计费、收费、签发证单、咨询、行政审批、备案等业务的场所。 3.2窗口人员 窗口人员是指在窗口办理报检、计费、收费、签发证单、咨询、行政审批等业务的检验检疫工作人员。 3.3服务对象 服务对象是指依据检验检疫法律法规对检验检疫公共服务提出申请需求的报检员、报检单位以及其他人员和组织。4.服务岗位 4.1应根据职能设置报检、计费、收费、咨询、签发证单和行政审批等岗位。 4.2 签发证单、计费、行政审批等岗位应配置正式在编人员。 4.3 计费、收费工作应当由不同的窗口人员负责。 4.4 窗口人员数量应与业务量相匹配，同时在岗的正式在编人员不得少于2名。 4.5 实施培训考核制度。窗口人员上岗之前应进行岗位技能培训，考核合格的方能上岗，并保存培训考核情况记录。 5.服务内容 5.1 政务公开 5.1.1内容： a)机构设置、职责权限； b)检验检疫相关法律、法规、规章; c)办事指南、工作流程、工作时限; d)窗口人员姓名、职务、照片、工号; e)检验检疫职业纪律和行为规范； f)业务咨询、求助渠道，举报、投诉渠道； g)其它需要服务对象周知的事项。 5.1.2 政务公开内容发生变化时应在20个工作日内更新。 5.1.3 政务公开设施应符合《出入境检验检疫窗口基础设施建设规范》的要求。 5.2 政务宣传 5.2.1 应宣传推广检验检疫依法把关、服务发展的政策措施，保存相关情况记录。 5.2.2 应举办政策宣贯会或培训班，保存举办时间、地点、内容和与会人员等情况的记录。 5.3 业务办理 5.3.1 一般要求 5.3.1.1 窗口人员应提前到达岗位，做好班前各项准备工作，按正常上班时间准时办理业务。 5.3.1.2 窗口人员应按照检验检疫法律法规和相关规定，熟练运用业务系统及时办理业务。 5.3.1.3 窗口应提供与办理报检、签发证单、计费、收费、行政审批业务有关的国家法律法规、政策规定和标准等供窗口人员查询。 5.3.2 工作时限5.3.2.1实行限时办结制，窗口应当按照工作规范结合实际明确审批、签发证单等环节的工作时限。 5.3.2.2 实施24小时预约报检，为确有需要的服务对象提供急事急办、特事特办服务。 5.3.3 应急机制 建立并不断完善窗口服务应急预案，确保发生业务量短时激增、电源中断、网络故障、业务管理系统故障、重大活动举办等情况时，采取增设临时业务办理岗位、疏导人流、延长业务办理时间、设置活动服务专窗等有效措施，以保证正常的服务秩序。 5.3.4 管理要求5.3.4.1一次性告知制 5.3.4.1.1 窗口人员办理业务，应当一次性告知服务对象所要办理事项的具体要求，业务办理过程中有关咨询的答复符合本规范首问负责制（5.4.3.1）的具体要求。 5.3.4.1.2 一次性告知的内容可以包括：办理事项所依据的法律、法规和有关政策文件，办理事项需提交的材料、证件，审核流程及办理时限，行政许可或不许可的条件，服务对象对办理结果有不同意见时的申诉途径和方法等。 5.3.4.2 服务承诺制 5.3.4.2.1对材料齐全、符合法定形式的报检、行政审批等事项，应当及时受理。 5.3.4.2.2对材料不齐全或不符合法定形式的，应当指导服务对象完备手续。 5.3.4.2.3领导不在岗时，应指定人员处理或统一协调当班期间的有关事务，防止领导不在岗时管理缺位。 5.3.4.2.3 对依法不能办理的，应当告知原因。 5.4　咨询 5.4.1咨询方式：现场咨询、电话咨询和网络咨询。 5.4.2咨询内容 5.4.2.1 政策咨询，主要包括检验检疫法律、法规、规章咨询。 5.4.2.2 业务咨询，主要包括业务范围、业务分工、业务流程、检验检疫周期、计收费信息、行政审批以及报检单填制等咨询。 5.4.2.3 咨询者可能提出的其他咨询。 5.4.3 咨询要求 5.4.3.1 首问负责制 5.4.3.1.1对属于职责范围内的咨询，应全面、准确、及时答复。 5.4.3.1.2对职责以外的咨询，应向服务对象说明情况，并告知申请人到有关部门办理；对于无法答复的咨询，应做好解释工作。 5.4.3.2 现场咨询应当场作答，必要时提供导引服务;电话咨询应及时接电话，咨询结束时在对方挂电话后再挂电话; 电话咨询人员暂时离开或无法接听时应有语音提示。不能当