毕业论文 杭州太平人寿客户关系管理研究.doc

PAGE PAGE 18 论文题目： 杭州太平人寿客户关系管理研究 杭州太平人寿客户关系管理研究 杭州太平人寿客户关系管理研究 摘要 金融保险行业的客户关系是最为稳定和长久的，客户关系已经成为所有商业关系中最为重要的一种，提高客户满意度和忠诚度、挖掘潜在客户需求就成为金融保险业孜孜以求的目标和梦想。随着CRM的日益深入人心，作为一种全新的管理方式和流程体系，CRM已经开始引起保险行业的重视，特别是在发达国家和地区，被视为其他提供增值服务、培养客户忠诚度、手机客户信息的重要手段。本文分析我国保险业在客户关系管理体系的建立和实施过程中的现状和问题，为我国保险企业实施客户关系管理提出合理的建议，对我国保险企业实施行客户关系管理提供显示参考，具有一定的现实意义。结合中国保险企业客户关系管理应用现状，以理论和实际相结合作为出发点，按照提出问题、分析问题、解决问题的思路对我国保险企业实施客户关系管理现存问题进行了分析，并对应对措施进行了初步的探讨。 关键词：CRM；金融保险；客户忠诚度 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc294187021 引言 PAGEREF _Toc294187021 \h 3 HYPERLINK \l _Toc294187022 Abstract PAGEREF _Toc294187022 \h 4 HYPERLINK \l _Toc294187023 一 客户关系管理的有关基本理论 PAGEREF _Toc294187023 \h 5 HYPERLINK \l _Toc294187024 （一）客户关系管理的概念及内涵 PAGEREF _Toc294187024 \h 5 HYPERLINK \l _Toc294187025 （二）CRM出现的原因 PAGEREF _Toc294187025 \h 6 HYPERLINK \l _Toc294187026 （三）CRM实施的主要步骤 PAGEREF _Toc294187026 \h 7 HYPERLINK \l _Toc294187027 二 杭州太平人寿客户关系管理分析 PAGEREF _Toc294187027 \h 9 HYPERLINK \l _Toc294187028 （一）企业概况 PAGEREF _Toc294187028 \h 9 HYPERLINK \l _Toc294187029 （二）客户关系管理分析 PAGEREF _Toc294187029 \h 10 HYPERLINK \l _Toc294187030 三 现有客户关系管理主要存在的问题 PAGEREF _Toc294187030 \h 13 HYPERLINK \l _Toc294187031 （一）客户信息的管理存在漏洞 PAGEREF _Toc294187031 \h 13 HYPERLINK \l _Toc294187032 （二）对新人的客户关系管理培训内容不够完善 PAGEREF _Toc294187032 \h 13 HYPERLINK \l _Toc294187033 三 杭州太平人寿客户关系管理的建设建议 PAGEREF _Toc294187033 \h 15 HYPERLINK \l _Toc294187034 （一）客户信息管理的应对策略 PAGEREF _Toc294187034 \h 15 HYPERLINK \l _Toc294187035 （二）建立全面的适合新人学习的培训课程 PAGEREF _Toc294187035 \h 16 HYPERLINK \l _Toc294187036 结 论 PAGEREF _Toc294187036 \h 17 HYPERLINK \l _Toc294187037 参考文献 PAGEREF _Toc294187037 \h 18 HYPERLINK \l _Toc294187038 致 谢 PAGEREF _Toc294187038 \h 19 引言 客户是企业的第一目标，在目前充满竞争的市场上，如何让抓住客户、留住客户、维持客户的忠诚度、保持市场竞争力，做好客户关系管理，是很多公司关注的问题。现今，人们的市中活动，场营销观念早已从生产导线阶段发展到社会市场导向阶段，即企业必须以消费者为中心、开展企业内外的才能实现商品交换和企业经营目标。目前，保险行业在客户管理上有很多的措施，但是任然存在人员流失带走客户资源、老客户的潜在价值开发不足、人员活动难以管理等问题。 本文借助客户关系管理理论的分析，拟对该企业面临问题的解决方