服务与流程-（一）.pdfVIP

27/8/2015 医院的卓越服务 与优质体系 李斌 博士 2015年9月 主要内容 一、医疗卫生行业的特点 二、服务质量与病患期望 三、卓越服务体系四层次 四、流程改进与无纸医院 1 27/8/2015 主要内容 一、医疗卫生行业的特点 二、服务质量与病患期望 三、卓越服务体系四层次 四、流程改进与无纸医院 1、医疗行业的定位 实物产品 实物+服务 服务+设施 专业服务 • 牙膏 • 汽车 • 酒店 • 培训 • 服装 • 电视机 • 医院 • 咨询 拥有 体验 2 27/8/2015 服务行业的特点 特点 管理难点 无形的 依靠背后的努力 不可分割的 与所有服务人员相关 可变的 每个人的水平不一 不可储存的 空置就是损失 感知的 顾客满意与否很主观 参与性的 顾客广泛参与服务过程 医疗服务的特殊性  分工复杂、专业各异  流程繁琐，不易单纯化  病情不同，处理方式不统一  病人期望值难以掌握  软、硬、心件缺一不可 6 3 27/8/2015 2、卓越医院的三大支柱 行业翘楚 我们的梦想与目标 卓 一 优 越 流 质 我们的战略选择与 技 管 服 努力方向 术 理 务 先进的医院文化 由医院的制度建设 与人文素质支撑 服务冰山 ‘第一线’ 1/10 客户服务 ‘幕后’ 行为规范 9/10 服务知识 集体协作 态度