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服务与流程-(一)
27/8/2015
医院的卓越服务
与优质体系
李斌 博士
2015年9月
主要内容
一、医疗卫生行业的特点
二、服务质量与病患期望
三、卓越服务体系四层次
四、流程改进与无纸医院
1
27/8/2015
主要内容
一、医疗卫生行业的特点
二、服务质量与病患期望
三、卓越服务体系四层次
四、流程改进与无纸医院
1、医疗行业的定位
实物产品 实物+服务 服务+设施 专业服务
• 牙膏 • 汽车 • 酒店 • 培训
• 服装 • 电视机 • 医院 • 咨询
拥有 体验
2
27/8/2015
服务行业的特点
特点 管理难点
无形的 依靠背后的努力
不可分割的 与所有服务人员相关
可变的 每个人的水平不一
不可储存的 空置就是损失
感知的 顾客满意与否很主观
参与性的 顾客广泛参与服务过程
医疗服务的特殊性
分工复杂、专业各异
流程繁琐,不易单纯化
病情不同,处理方式不统一
病人期望值难以掌握
软、硬、心件缺一不可
6
3
27/8/2015
2、卓越医院的三大支柱
行业翘楚 我们的梦想与目标
卓 一 优
越 流 质 我们的战略选择与
技 管 服 努力方向
术 理 务
先进的医院文化 由医院的制度建设
与人文素质支撑
服务冰山
‘第一线’ 1/10
客户服务
‘幕后’ 行为规范 9/10
服务知识
集体协作
态度
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