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* * * * * * * * * * * * * 海底捞后厨事件 海底捞企业简介 危机案例 危机事件分析 01 02 目录 Contents 海底捞企业简介 01 基本简介 理念 原则 1 4 3 2 海底捞 海底捞，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。 奉行“服务至上，顾客至上”的 理念。 坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制的原则。 二十余年来，公司在北京、上海、西安、等大陆的57个城市有190家直营餐厅。在中国台湾有2家直营餐厅。在国外，已有新加坡4家、美国洛杉矶1家、韩国首尔3家和日本东京1家直营餐厅。 海底捞企业简介 成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。 危机案例 02 危机事件 危机处理过程 海底捞危机事件 2017年8月25日，有媒体报道称，记者暗访发现，北京海底捞劲松分店、太阳宫分店的后厨存在“老鼠爬进装食物柜子”、 “清理地面和墙壁的扫帚、摸布与餐具一同清洗”、“洗碗机油污未清洁”和“火锅漏勺用于掏下水道垃圾”等卫生问题。 视频资料 海底捞危机处理过程 展示企业良好的企业态度 2017年8月25日14时，海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后，发表了道歉声明，承认报道事实。在发布道歉声明后的不到3个小时内，就告知于众其确定的处理方案。 2.停业整顿，争取理解 8月25日晚间海底捞再发情况通报，回应“老鼠爬进食品柜”事件：两家涉事门店停业整改，全面彻查，聘请第三方公司对屋顶、下水道等卫生死角排查鼠患；组织所有门店立即排查，避免类似情况发生；公司总经理等6名高管是责任人；涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任，主要责任由公司董事会承担等。 海底捞危机处理过程 3.重建声誉，积极沟通 8月27日下午3时，海底捞官网发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，表示对北京食药监局的约谈内容全部接受；同时将媒体和社会公众指出的问题和建议，全部纳入整改措施。 4.重建声誉，重视消费者和员工 海底捞并没有将问题推给个别员工，而是将事件归因为管理制度问题，并告知“涉事停业的两家门店的职工无需恐慌”，主要责任由公司董事会承担，在舆论面前竭力保全员工。 在后厨事件危机后一个月内，海底捞实现明厨亮灶，消费者可在店内工作人员的带领下参观海底捞的后厨，并且可以拍照、拍摄视频。另外，消费者还可通过海底捞的点餐i pad观看后厨直播。 01 速度第一原则 承担责任原则 海底捞在首次回应中，开篇便承认问题属实，允诺在所有门店进行整改，并愿意承担相应的经济责任和法律责任，正是体现了担责的态度。 在危机爆发后海底捞在第一时间内就承认了媒体所曝光的都是事实，主动承认错误。切实的考虑消费者的利益，从而赢得了消费者认可。 处理原则 02 海底捞危机处理原则 03 真诚沟通原则 系统运行原则 海底捞应对危机时的系统部署和周密策划，正是其危机公关机制系统性运作的结果。 在此次危机中，海底捞始终保持诚恳的态度，在公开信中多处表示“十分愧疚、自责”，感谢媒体和公众帮助自己发现问题，希望大家监督自己的工作，不断传递正面积极的处理态度。 处理原则 04 海底捞危机处理原则 权威证实原则 此次事件中，海底捞多次提及“聘请第三方公司在卫生死角排查除鼠”、“与第三方虫害治理公司合作”等，表示对暴露问题的处理决心。海底捞还充分利用权威第三方表明积极处理危机的态度。 处理原则 05 海底捞危机处理原则 危机事件分析 03 危机公关的优点 危机公关的缺点 处理建议 危机公关的优点 快速反应查明原因 在海底捞卫生安全问题被曝出后，该公司很快做出了自己的判断，给卫生安全事件进行定性，确定公司处理事件的原则立场、方案与程序。 同时，针对这个问题，对消费者予以安抚，避免时态恶化。 另外，海底捞在最快时间内，把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措，向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。 危机公关的优点 2.尽可能选择广泛的传播渠道 海底捞凭借强有力的品牌知名度，通过官网、微博等渠道，对事件首先表明了态度。这使得包括自媒体、广播电视、口口相传的方式，使消费者广泛知道了事件产生的原因，并了解到了海底捞已经对事件做了处理。 3.真诚坦率地面对媒体和公众 这一点海底捞做的非常好。其声明中，把事件发生的原因、经过、处理结果、未来如何做，非常真诚的表达出来。 危机公关的优点 4.主动承担责任 海底捞在几次回应中都提出承担全部责任。 在此次舆情处置中，海底捞始终保持诚恳、认真、负责的姿态，在公开信中多处表示“十分愧疚”、“十分惭愧和自责”，并且以谦卑的口吻，感谢媒体和公众帮助自己发现问题，希望大家监督自己的工作，不断传递正