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第五章-铁路旅客服务心理
第五章 铁路旅客服务心理; 服务心理学的基础知识;我们的学习内容;一、个体心理;一、个体心理;旅客心理现象之----个性;个性是如何形成的?; 江山易改,本性难移—气质;多血质气质类型又称“活泼型”
特点是:热情、开朗,无忧无虑、活泼好动,对外界事物感受迅速、强烈但不深入,不能持久;兴趣广泛但注意力易分散,感情易变化。
;胆汁质气质类型又称“不可遏制型”
特点是:情绪兴奋性高,发生得快,带有爆发的性质;情绪体验强烈,外部表现明显,但爆发后又很快平静下来。
;粘液质气质类型又称为“安静型”。
特点是情绪不易激动,内性冷漠,动作稳妥,不善于交往但善于忍耐,注意力稳定,有较强的自制力。
;抑郁质气质类型又称为“抑制型”
特点是:情绪兴奋性高,敏感,体验深刻、持久、内倾,各种心理活动的外部表现都是缓慢而??弱。
;;;服务人员应具备的气质要求;十个类型;十个类型;十个类型;十个类型;十个类型;十个类型;十个类型;十个类型;十个类型;十个类型;群体心理;群体对个体的影响;旅客群体;对群体旅客心理的服务;服务人员应具备的气质要求;安全需要
顺畅心理
快捷心理
方便心理
经济心理
舒适心理
安静心理
尊重心理;如何根据旅客需要做好服务工作
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