第3章饭店管理基础理论.pptVIP

★ 法约尔的组织管理理论 亨利·法约尔（法国 Henri Fayol，1841一1925年） ----古典组织理论的创始人，第一个开始研究管理行为并将它系统化。 企业六种活动：技术、商业，财务、安全、会计、管理。 阐述了管理职能：计划，组织，指挥，协调，控制。 十四项管理原则：实行分工与协作；权力与责任要相适应； 制定并维持纪律；统一指挥；统一领导； 个人利益服从整体利益；报酬要合理； 集权与分权应恰当；建立等级制度； 建立并维持秩序；平等公正；人员应 稳定，具有首创精神；培养团结协作的精神。 重要作用：法约尔的管理理论奠定了组织管理理论的基础。 ★ 韦伯的行政组织理论 马克斯·韦伯（德国 Max Weber） 提出了行政组织理论体系，其主要内容为： （1）明确的分工。 （2）建立职权等级体系。 （3）组织中人员的任用。 （4）人员的升迁和工资制度。 （5）所有成员必须严格遵守组织的规章制度。 （6）理性的原则。 案例：任惠遇到的问题 汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。 思考并回答： 一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？ 二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？ 案例分析： 1、违反了统一指挥的原则 2、违反了统一领导的原则 3、责权不一致 行为科学理论 霍桑实验及其结论-人际关系理论 马斯洛需求层次理论 赫茨伯格的双因素理论 维克多·弗鲁姆的期望理论） 麦格雷戈的“X-Y理论 ” 2、行为科学理论 （1）人际关系理论——霍桑实验及其结论 1927年，哈佛大学的梅奥教授（Elton Mayo）及其助手罗特利斯博格（Fritz J．Roethlisberger）进行了一系列的实验——霍桑试验，提出了人际关系理论, 是人际关系理论之父。 ★ 人是“社会人”，而不是单纯的“经济人”。 ★在正式组织中存在着“非正式组织”。 ★生产效率的高低取决于工人的“士气” 。 ★企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。 人际关系理论把社会学、心理学等引进企业管理理论，为创立和发展行为科学理论奠定了基础，促进了对组织中人的行为的研究。 （2）需要层次理论 马斯洛（美国 Abraham H．Maslow） 马斯洛的需求层次论表明，某层次的需要得到满足后，就不再能 保持其激励作用，为激励员工就必须转移到满足其更高层次的需求 上。管理者必须设法把下属的合理需要与组织目标结合起来，既满足 员工需要，又实现组织的目标。 获得社会的尊重 经济保障，家庭稳定 能得到爱心和友谊 保证衣食住行 自我价值实现需要 尊重需要 社会需要 安全需要 生存需要 实现人生价值 （3）双因素理论 赫茨伯格（美国 Frederik Herzberg） 代表作：《工作的推动力》、《工作与人性》 主要观点：认为影响人们工作的因素有两类： 保健因素：使人们能够维持工作现状的主要是属于工作环境和工作条件方面的因素。 激励因素：指能调动员工工作积极性的因素。它主要是属于工作本身和工作内容方面的因素。 赫茨伯格的双因素理论说明保健因素涉及的主要是工作的外部 环境，激励因