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从评价指标演变中论构建服务质量评价的体系 　　关键词:图书馆;服务质量;评价体系 　　摘 要:图书馆服务质量评价指标随着社会的发展而产生了变化,本文从两种不同评价模式的指标变化入手,分析了图书馆服务质量评价标准的发展趋势以及构建方式。 　　中图分类号:G250 文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)06-0062-02 　　 　　1 图书馆服务质量评价指标的演变过程 　　 　　1.1 传统图书馆服务质量评价体系中的主要指标 　　早期的图书馆服务质量评价系统中最被重视的就是各类数据,如馆藏数量、经费支出、到馆人数、流通量等。它采用的是“系统中心论”思想,即定量地统计图书馆的主要业务工作,再利用统计数据计算出有意义的绩效指标数值,据此来衡量图书馆的服务质量。 　　此类图书馆服务质量评价体系中最具有代表性的就是国际标准组织(ISO)于1998年颁布的国际标准ISO11620:1998-Information and Documentation--Library Performance Indicators,即图书馆绩效评价指标。它的主要评价指标如下: 　　内部业务:(1)文献采购的平均天数。(2)文献加工的平均天数。(3)每条编目数据的平均花费。 　　一般公共服务:(1)接受图书馆服务的人数占全部服务对象的比例。(2)平均每位用户每年所用经费。(3)一年中平均每位服务对象到馆的次数。(4)一年中平均每次到馆花费的经费。 　　提供文献:(1)用户可利用的文献占全部文献的比例。(2)用户索取的文献中可获得的比例。(3)用户所需要的文献中图书馆拥有及可提供的比例。(4)文献使用率(即用户使用的文献数量与图书馆拥有的文献数量的比例)。 　　文献检索:(1)从闭架获取文献的平均时间。(2)从开架获取文献的平均时间。 　　文献外借:(1)馆藏外借率。(2)一年中平均每人的借书量。(3)平均每个工作人员的外借数量。 　　文献传递:馆际互借的速度。 　　咨询服务:咨询问题的正确回答率。 　　信息检索:(1)文献题名检索成功率。(2)主题检索成功率。 　　设施:(1)设施的可利用率。(2)设施利用率。(3)座位利用率。(4)自动化系统正常工作的时间与计划正常工作时间的比例。 　　观察以上指标,我们可以发现这套图书馆服务质量评价体系中收集和统计的大都只是图书馆运行情况的基本信息,反应的是客观业务运作的统计信息,不能反映用户对图书馆服务的满意程度,也无法体现“以用户为中心”的服务理念。如果在上级主管部门组织有关专家对图书馆工作进行评估时只采用这种单一的评价方法,结果很可能使得部分图书馆为了追求表面数字,而做出一些影响图书馆长远发展的行为,如突击使用专项经费集中采购出版社、书店积压的打折书等。还有的图书馆为了增加外借量,采用集体批量外借、缩短借书时间、增大个人借书数量等行为。这些行为的后果只能是馆藏文献质量下降,资源配置不合理,不利于长远发展。 　　1.2 现代图书服务质量评价体系中的重要指标 　　随着早期图书馆服务质量评价体系中弊端的逐步显现,人们越来越意识到仅仅依靠数据说明图书馆服务质量是不科学的,这一点已经从《普通高等学校本科教学评估方案》的修订过程中有关图书馆评估指标的变化得到了充分的证明。2004年4月《普通高等学校本科教学评估方案(试行)》中有关图书馆的评估指标为“年图书文献资料的购置费占教育事业费拨款的比例?R5%”。2004年5月《普通高等学校本科教学评估方案(试行)》(修订稿)中有关图书馆的评估指标则被修订为“管理手段先进,图书馆使用效果良好”。可以看出,评价图书馆的服务质量正在由以前的数据说了算逐步向现在的人说了算转变。其实读者才是图书馆服务的直接受益者,图书馆服务质量的好坏应该由读者说了算。 　　近年来,一种全新的图书馆服务质量评价模式LibQUAL+正在兴起。它是美国研究图书馆协会(ARL)推行的用于图书馆服务质量测评的一种方法,是基于用户感知对图书馆服务质量进行测评的工具。经过几年来持续研究,LibQUAL+测评指标得到不断的修改完善,已经形成一个比较成熟的图书馆服务质量测评体系。它把与图书馆服务质量相关的问题分成了若干个方面,每个方面由若干问题组成,针对每个问题请用户回答他所期望的服务水平和实际感知到的服务水平,以及最低可容忍的服务水平等。 　　常见的LibQUAL+列出的需要用户回答的问题如下: 　　服务的影响方面:(1)图书馆员是否能提高用户自信。(2)对每一个用户是否都给予个性化的关注。(3)图书馆员是否礼貌友好。(4)图书馆员是否做好了随时反馈用户提问的准备。(5)图书馆员是否具备回答用户提问的知识。(6)图书馆员是否以关切的态度对待用户。(7)图书馆员