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满意协同度和主导满意战略类型初探 　　摘要：满意度概念可以从员工、顾客等对象推广到更多的利益相关者。以此为基础，可以构建满意度的复合系统。文章重点分析了满意度复合系统的协同性特征，提出了满意协同度的概念，并初步探讨了若干单一满意战略主导类型和满意协同战略类型。为深入研究满意战略的应用及其对企业绩效的影响提供了一个新框架。 　　关键词：协同；满意度；满意战略 　　 　　一、 满意度及其引申问题 　　 　　满意度（Satisfaction Degree）通常是指期望得到满足的程度。它是一种主观感知、自我体验和情感判断，属于一种模糊现象。满意度的理论研究涵盖了定义、分析模型（作用机理）与测量方法等诸多方面。满意度的主导分析范式是期望-不一致模型（Westbrook，1983）。在其管理应用上，最为典型的是顾客满意度和员工满意度。很多实证结果表明，顾客满意度/员工满意度（或变化）与组织绩效（或将来绩效）之间存在显著相互影响（Morgan Neil A.，2006；Gómez Miguel I.，2004，等）。并且，顾客满意和员工满意之间密切相关。服务利润链（Heskett，1994）、员工-顾客满意度链（Rucci，1998）等理论都指出，员工变量（满意、承诺、忠诚等）影响顾客变量，进而影响企业业绩（Christina，2009；Steven P.2008，等）。但是，企业更多利益相关者的满意度及其测评问题，以及它们之间的系统关系还很少引起人们的重视，仅有个别研究者提出了利益相关者满意度的初步概念（王唤明,2005；武春友，2010等）。总体上，满意度之间的系统关系几乎还是一个研究空白领域。 　　事实上，满意度具有明显的系统特征：一是因为企业的社会回应与嵌入化（Granovetter,1985；Ackerman，1976）趋势导致企业对股东、顾客、员工、政府、银行、供应商、公众等诸多利益相关者的依赖越来越大。这种依赖关系涉及人们更深层次的情感、体验、理念、态度等情绪变量，因而，诸如满意度等这类非市场因素逐渐超乎一般财务因素之上，成为对企业的竞争优势产生潜在而深刻作用的系统要素（Baron，1995）。二是因为企业利益相关者的满意度在情绪资本（汤姆森，2004）积累过程中存在复合关系，它们可能相辅相成，也可能相互排斥，此消彼长。为此，企业不可能通过分别考虑、单独提高各个利益相关者的满意度（如目前的顾客满意战略、员工满意战略等）有效改进企业与社会的整体关系，更不足以适应复杂环境的变化。所以，更多的满意度及其之间的系统关系成为战略管理中一个不能忽视的问题。 　　这一问题的现实映照在于企业与社会之间是否能保持和谐发展。具体而言，办企业应该让谁满意？谁的满意对企业发展更为重要？满意的程度不同对企业的影响如何？提出与探索这一系列问题，有助于在理论层面上统一企业履行社会责任、提高顾客（员工）满意度、做诚实信用伙伴等方面的战略管理意义，拓宽满意度的应用范畴，从中认识和把握满意度相互作用规律及其对企业战略决策的影响，指导企业适应社会经济环境的变化，更好地维持与社会关系的和谐。 　　 　　二、 满意协同度的界定 　　 　　按照利益相关者理论（Stakeholder Theory），现代公司是由各个利益平等的利益相关者所组成，股东只是其中的一员，管理者不仅仅要为股东、还要对公司所有利益相关者的利益服务。反过来，企业的生存和发展也离不开利益相关者的支持。由此可见，公司战略决策必须顾及各个方面的利益相关者的态度，其决定因素之一就是满意度。因而，在企业战略管理上，各方面利益相关者的满意程度就构成了影响企业发展的系统要素。对应一定时期的每个企业来说，企业各个利益相关者之间存在合作、互补、同步等多种关系。由此，顾客满意度（CS）、员工满意度（ES）和社会满意度（SS）等等相互交织、相互作用，相互渗透而构成一个具有特定结构和功能的复合系统（Complex System）。如图1所示。 　　根据复合系统理论，复合系统的协调性是体现复合系统中子系统间及各种要素间关系的一个重要特征。复合系统可能具有多种协调性。对满意度系统而言，主要体现出的是目标协调（同向协调）和组织管理协调问题。以图1为例，在这一最为简化的三方利益相关者满意度复合系统模型中，可以将每一个满意度作为一个子系统，构建其指标体系，见表1。在此基础上，可以分析满意度之间的协调问题，并据此界定满意协同度的概念。 　　借鉴通常定义，员工的满意度就是指员工对工作的总体认知态度，它取决于经济待遇、社会尊重等多个方面。根据美国顾客满意度指数模型（ACSI）对顾客满意度的研究，顾客的满意度取决于顾客对产品或服务的质量认知（功能、体验等）、价值认知（经济性、社会心理满足等）和顾客期望三个方面