新版物业服务提升整改方案.doc

天天快乐 “抓管理、促规范、展形象”提升服务工作方案 序号 项目 主要内容 需整改的问题 整改部门 整改计划 整改完成时间 复查人员 完成情况 备注 （跟进人） （确定完成时间） 一、对客服务 　 1 办公环境 前台环境明亮、整洁和美观，VI标识规范，收费价目表、相关制度等资料公示在显著位置； 　1.前台比较杂乱 2.前台服务台、背景板不符合公司标准。 客服部 1.整理前台环境 2.在前台左右两边墙上挂齐营业执照、收费标准、相关制度等 5月12日 　 　 2 资料管理 资料摆放整齐，按部门、类别、时间等区分，有统一标识编号，资料保存完好，具有相应的防潮措施 　1.部门资料乱放乱堆，资料完好率低，没有统一标识编号。 客服部 1.文档按类分区摆放整齐，查阅方便。 6月30日 　 　 3 服务礼仪 会客亲切有礼，任何时候、任何场合、任何岗位均按照服务标准要求执行，使用规范的语言与客户沟通，微笑问好，主动礼让，充分体现亲情和院的优质服务形象 　基本能做到亲切有礼 客服部 加强培训，引导客服人员在园区内遇见业户，不管认识与否，都要主动微笑问好打招呼 6月30日　 　 　 4 客户报事报修 业户来电、来访语气亲切友善，服务规范，耐心忍让，对待业户报事报修热情诚恳，从不推脱，处理迅速高效，工作记录清晰、准确，并录入信息化系统，定期统计、归档 收楼遗留问题多，还是按照不规范的方式处理业户报事　 客服部 加强培训 6月30日 　 　 序号 项目 主要内容 需整改的问题 整改部门 整改计划 整改完成时间 复查人员 完成情况 备注 5 客户沟通 与客户保持良好沟通，熟悉大部分业户的基本情况，建立业主服务档案，随时关注业户需求，以业户需求动态为依据开展创新服务、社区文化活动等，提升亲情和院品牌形象 缺乏主动的沟通 客服部 加强培训 5月20日 　 　 6 社区文化活动 社区文化活动丰富、多元化，关注业户需求而开展，吸引性强，并充分运用微信平台、社会媒体等进行推广宣传，提高公司品牌影响力 　社区活动少，参与人数少 客服部 除了积极配合公司组织举办的各类活动，服务中心将与居委等合作开展多种文化活动，丰富社区文化生活；适时组织类似业主羽毛球赛、毽球大赛等青年、中年参与度较高的活动，改变以往千篇一律的老人、小孩活动 5月20日　 　 　 　 二、设备管理 7 设备房管理 按可视化标准实施管理，照明状况良好，各类标识完整统一，具备相应的安全设施、保障设施，无安全隐患，维护保养状况良好，工作记录详细规范，墙面干净整洁。 有应急灯，灭火器；可视化标准还没做好 工程部 按公司工程管理可视化管理进行整改 　6月30日 　 　 8 工程值班室 办公环境干净整洁，工具摆放整齐，制度墙完善，资料规范存放 　工程部值班室工具摆放凌乱、无制度、巡查资料没有及时规案 工程部 按公司要求整理 6月30日 　 　 9 仓库管理 物料进出仓库按流程登记，仓库物料分类存放，标识清晰，现场整齐干净，无堆放废旧物料 　工程部仓库物品未没有分类、标示清晰、物品出入登记不齐全 工程部 按公司规定要求，仓库存放物品做好分隔/标识明细出入台账记录 6月30日　 　 　 10 资料管理 资料完整，按系统、类别、时间等存放，编号完整，资料管理状况良好，资料管理员熟悉资料管理状况 　资料存放杂乱，不规范 工程部 按公司规定要求 6月30日 　 　 11 外委单位监管 外委单位具备专业技能，各类维保设备运行状况良好，维保记录详细清晰 　外委单位监管不严、不到位维修技术不强。 工程部 加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考核 6月30日　 　 　 12 公共维修 维修及时，施工现场符合规范要求，有显著的工作提示牌和现场围闭措施，人员操作专业 　公共维修不及时、维修现场未按规范进行 工程部 加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考核 　6月30日 　 　 　 三、安防管理 13 门岗 卡口管理严格，礼节礼貌良好，主动协助有需要的业户，熟悉小区常住业户，沟通能力强 　基本符合要求 安防部 加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考核 　5月30日 　 　 14 巡逻岗 熟悉小区环境，落实重点区域、重点部位的巡查工作，善于发现细节和业户需求，警觉性强 　基本符合要求 安防部 加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考核 5月30日　 　 　 15 车场岗 车辆靠近时主动与车主打招呼，服务亲切有礼，车辆进场前观察是否有损毁痕迹，向车主提供停放指引，临保出车时收费准确无误，并用礼貌用语道别 　符合要求 安防部 1.领班员坚持