前厅服务与管理知识问答.docVIP

前厅服务与管理知识问答 附加题2，共计20题， 1、对于错打进来的电话，话务员应如何处理？ （1）、一视同仁，语言清晰，态度亲切； （2）、礼貌地提醒对方打错了； （3）、尽量给予帮助。 2、客人主要通过哪些渠道预订客房？（达到5点可得满分） （1）、直接与饭店订房； （2）、通过与饭店签订商务合同的单位预订； （3）、网络预订； （4）、由旅行社、航空公司预订； （5）、由会议组织机构预订； （6）、由政府机关企事业单位预订等。 3、在受理电话预订过程中，如该时间段已无客人所要求的房型，应如何处理？ （1）、委婉告诉客人实情； （2）、主动提供其他选择； （3）、尽最大可能留住客人。 4、为客人拉开车门时，应注意哪些动作？对有信仰佛教和伊斯兰教的客人应如何处理？ （1）、趋前开启车门，用左手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿防止客人碰伤头部，并帮助客人下车。 （2）、迎接信仰佛教和伊斯兰教的客人时只为其打开车门，无须为其护顶，（这类客人认为手挡在其头顶上会挡住佛光）。 5、饭店常采用哪些措施防止客人逃帐？ （1）、收取定金、预付款； （2）、制定合理的信用限额； （3）、建立详细的客户档案； （4）、发现疑点，采取措施（可视情节向当值AM、保安部、总值班等汇报）。 6、如何才能准确、有效地叫醒客人？如果无人应答，该如何处理？ （1）、仔细受理叫醒服务预订； （2）、与客人确认叫醒的具体时间和房号以及是否需要二次叫醒； （3）、准确填写“叫醒记录单”，记录叫醒时间、房号，话务员签名； （4）、在定时钟上准确定时； （5）、核对叫醒记录，以免出现差错。 无人应答时： （1）、3分钟内再叫一次； （2）、若仍无人回话，应立即通知大堂副理或房务中心前往客房查明原因。 7、.如果客人到总台反映磁卡无法打开房门，你应如何处理？ （1）、表达歉意，询问房号和姓名； （2）、在电脑中核对，防止客人报错房号； （3）、检查磁卡信息是否有效。 8、为客人搬运行李时，行李员应注意哪些？ （1）、清点行李件数并检查行李有无破损； （2）、贵重物品、易碎品应请客人自己拿； （3）、装行李时，应将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件放在上面； （4）、搬运行李时，不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李等。 9、在对客服务过程中，前厅人员如何才能让客人获得受尊重的感觉？ （1）、通过微笑、点头示意等来表示已注意到在场的客人； （2）、始终称呼客人的姓名； （3）、倾听时，不要打断客人的讲话； （4）、适度称赞客人； （5）、以诚恳的态度对待客人，始终表示出真诚。 10、前厅人员如何才能为客人提供高效率的服务？ （1）、熟悉服务流程，掌握服务技巧； （2）、预先做好准备或安排； （3）、合理安排时间； （4）、尽量减少与客人或同事之间的闲谈； （5）、当你不能满足客人要求时，应给予适当建议或寻求帮助。 11、因工作需要，需要和客人同时乘坐电梯时应该怎么办？ （1）、请客人先进，不能与客人抢搭电梯； （2）、出电梯时，按住电梯开关，请客人先出。 12、影响平均房价的因素有哪些？（答到4点可得满分） （1）、免费； （2）、折扣； （3）、客源种类； （4）、出租客房的种类； （５）、双人用房率； （6）、对超时客房费用的收取率。 13、前台接待服务过程中，饭店应就哪些责任事项向（饭店免责事项）客人明确说明？ （1）、退房结账时间； （2）、贵重物品保管规定； （3）、访客会见须知； 14、客人的哪些行李饭店不予寄存？ （1）、易燃、易爆、易碎、易腐蚀物品； （2）、现金及贵重物品。 15、前厅工作人员应掌握哪些利于对客服务的信息？ （1）、当地特色商品； （2）、旅游景点； （3）、购物中心； （4）、文化场所； （5）、餐饮设施等； （6）、交通设施等。 16、两位宾客同时开房，发现两位接待员的报价不一致时，怎么办？（同样的房型，一位宾客是协议价，另一位没有） （1）、可以委婉地向房价高的宾客解释，因为另一位宾客是酒店的常住客，所以与我们酒店签订了消费协议，房价是根据其消费量定的； （2）、建议该宾客如以后常住酒店，亦可同样至销售部签订协议，或者可以留下联系方式，待营销部的客户经理与其具体洽谈细节及价格； （3）、再向宾客解释目前酒店是优惠酬宾活动期间，他所享受的房价已经是较优惠的价格。 17、总台客人较多，工作较忙时应注意什么？ 客人多是我们经营兴旺的标志。客人多工作忙时，接待员要特别注意服务质量和工作效率。服务态度要热情有礼貌，服务员不应因自己工作忙，而对来到前台的客人视而不见，冷落客人。要镇定自如，忙而不乱，做到“接一答二招呼三”，接待好每一位客人。接待着第一位（顾客），同时一下第二位，招呼一下第三位。对客人尊敬（客人就不会催，急）