最新职业经理的核心沟通技巧.ppt

最新职业经理人的 核心沟通技巧 移情倾听 目录 你会“听”吗？ “听”和“聼” 沟通过程中的“听” “听”的四种自发反应 “听”的五个层次 移情倾听 达至移情倾听的四个步骤 阻碍移情倾听的十个障碍 移情倾听总是更好吗？ 结尾：不仅仅是技巧 您认为这样的回答怎样？ 嗨，我刚把房屋贷款还清! 看来根本没人关心世界上在发生什么! 昨天开会拖得这么晚，又不准开手机，我先生找不到我，急得快报警了。 真希望我没被揪着做这苦差事。 可喜可贺! 我在两年前就还清了! 就你杞人忧天，你是世界大使?! 你应该在会议前就打电话告诉他嘛! 但这是你的工作职责呀! 案例：失败的父子沟通 不诊断，乱处方 听的时候，信息通过三条途径传达。 你说你的 vs. 我听我的 为了与人沟通，我们从小付出巨大努力 “听”的四种自发反应 对旁人的意见只有接受或不接受，同意或不同意 李名那样做可真愚蠢。 同学间要相亲相爱，不能用那样的语言说他。 依自己的价值观探查别人的隐私，通过所问的问题掌握谈话的节奏和方向。 小张今天对我的态度很不友好，打招呼也不理会! 你做了什么才产生这个问题? 提意见和建议，以自己的经验提供忠告 昨天开会拖得这么晚，又不准开手机，我先生找不到我，急得快报警了。 你应该在会议前就打电话告诉他嘛! 根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。 例：听说王老师病了，昨天路过他家，顺便探望了一下. 顺便?是专门吧!这下你的市场营销管理考试算是过关了。 我长痘痘了！ 长就长了，没什么啊。 你干什么了？ 你要多睡觉、多喝水、少吃辛辣！ 长痘痘？青春美丽痘，好啊！ （加班）我今晚有事 私事和工作发生冲突，工作要优先！ 有什么重要的事？ 打电话说一声，我也有事，刚刚打了电话。 有意的吧？你明明知道这几天任务紧！ 分析：为什么失败？ 分析：儿子的观点 可我的同学都和我有同感! 你知不知道，为了你进这所高中，我和你妈费了多大的苦心，牺牲了多少? 已经读到高二了，一定要考大学，不许半途而废! 我知道你们牺牲很大，可是不值得! 你知道什么，你应该多看书，少看电视! 爸，好了，算了.多说也无用! 什么无用? 你懂什么？你根本就不听我说! 听有五个层次 以自我为中心到以对方为中心 思维从左脑到右脑 投入的时间精力从少到多 听的五个层次（2） 听的五个层次（3） Empathic Listening 原则、思维 四个步骤达至移情倾听…… 简单地逐字重复对方的话语，使人专心聆听。 说： “我很担心现在的经济对公司的长期盈利的影响。” 答：“你担心现在的经济对公司的长期赢利的影响。” 加入解释，纯用自己的语句表达内容。 说：“我很喜欢现在的工作， 但我感到有些无聊，缺乏挑战！” 答： “你对现在的工作很喜欢，但因为缺乏挑战感到无聊。 听者所注意的不止于说者的言语，也开始仔细观察对方的面部表情，体态语言，声调等体会对方的心情和感受。 说：“我跟我的主管讨论加薪的事情，我只是想知道他们的标准。但他居然勃然大怒地向我冲过来，又喊又叫。我干不下去了。 答： 你感到愤怒和难过，觉得完全被误解了！(体会对方的心情) 用自己的语言对内容加以解释，并体会对方的感受。 说：我跟我的主管讨论加薪的事情，我只是想知道他们的标准。但他居然勃然大怒地向我冲过来，又喊又叫。我干不下去了。 答： 当你只是想了解信息时却被无端责骂，你觉得受到了伤害！ 移情倾听的四个步骤 你可以这样开始移情倾听…… 你认为那是…… 看起来你…… 你真的感到….. 你现在感到非常艰难，是吗？ 你对……感到焦虑 真的很迷惑（对你）…… 你对……不太肯定？ 那天你对我很生气？ 他们完全漏掉你的观点！ 你有很深的挫败感…… 案例：成功的父子沟通 我长痘痘了！ …… 嗯 长痘痘？昨晚看球了？唉，你说昨晚小贝那个球…… 长痘痘？在哪里？我看看。 这几天是不是太辛苦了？ 五个层次的听会有明显不同的态度和行为包括语言和非语言的 移情倾听的态度和行为 目光接触 身体前倾 保持恰当的面部表情 点头，使用“嗯”、“对”、“是”这样的词鼓励对方 面对面而坐 思考对方“为什么这样说？” 全神贯注、体会感受 做记录 使用以“你”为主语的句子 何时运用移情倾听？ LSCPA异议处理技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 LSCPA 运用例子 移情倾听 移情倾听总是更好吗？ 当谈话双方的关系紧张，彼此信任度低时。 当你对对方的内容和感受不确定时。 当谈话中有情绪性反应时。 当谈话中的数据和信息混乱复杂时。 当沟通和对话有逻辑，或没有情绪性