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有效沟通的技巧 内江市第二人民医院 林 晖 沟通的重要性 一个职业人士成功的因素75%靠沟 通，25%靠天才和能力。 成功三要素 知识：专业知识、常识等 技巧：沟通技巧（电话礼仪、窗口礼仪、演讲技巧。。。） 态度：积极、乐观。。。 名人谈沟通 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通 —— 松下幸之助 未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。 ——约翰.奈比斯特 每个人都需要沟通技巧 有效的沟通是我们的工作和相互关系取得成功的关键。 通过沟通，我们能发现他人的需要和展现我们自己的需要。 与他人一起工作和有效的表达是最为重要的能力。 生活就要有沟通，有效的沟通就是去更充分地享受生活。 何为沟通？ 您的看法?  沟通与人际沟通的概念 沟通: 是指发送者凭借一定渠道（又称媒介或通道），将信息发送既定对象（接收者），并寻求反馈以达到理解的过程。简而言之，沟通就是信息的传递与反馈。 人际沟通 人际沟通是指人与人之间的信息交流和传递，是人际间的互动过程。它包括人与人之间面对面的交流，如交谈、讨论、演讲等；还包括非面对面的信息交流，如打电话、写信、发手机短信网上聊天等。 人际沟通的意义 人际沟通是人类社会生活的必要条件 人际沟通是建立和发展人际关系的重要 手段 人际沟通是形成自我意识的主要方式 交往是人的社会需要，就象衣、食、 住、行一样，是不能缺少的 人际沟通的基本结构和功能 人际沟通的基本结构: 信息背景 : 是指引发沟通的理由 。 信息发出者: 是信息发送的源头。 信息：是指沟通所要传递和处理的对象 信息通道：是指信息传递途径，也叫信道 信息接收者：信息接收者是信息的收受方 反馈：指信息接收者对信息发出者的反应 人际沟通的功能 传播知识与文化 维护身心健康 调节和改善人际关系 促进自我认识与才能发挥 人际沟通的信息主要 通过视觉和听觉来传递 人际沟通的影响因素 客观因素：噪音 、氛围 、隐秘性、距离及位置 人际沟通的距离可分为四种 亲密距离 朋友距离 社交距离 大众距离 主观因素 个性 情绪 身体状态 认知 文化 语言 交谈技巧 开场 做一名倾听者 倾听 比一名讲话者更重要 移情 反应 提问 （封闭式提问 开放式提问） 阐释 沉默 交谈禁忌 交谈中只顾自己 从反面说话 随便打断他人讲话 跳跃式改变话题 伤害性语言 过早表达个人判断 心不在焉，左顾右盼） 缺乏诚意的允诺或保证 提供不确切的解答 有效沟通 没有沟通的社会将是一个死寂的世界。 笑话: 妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：慢些。小心！火太大了。赶快把鱼翻过来。快铲起来，油放太多了！把豆腐整平一下！妻子脱口而出，“我懂得怎样炒菜。”“你当然懂，太太，”丈夫平静地答道：“我只是要让你知道，我在开车时，你在旁边喋喋不休，我的感觉如何。”  幽默:多走路 医生检查过病人的舌头之后说道:”朋友,你缺乏户外走动,马上就会恢复健康.” “医生!我是……” “不要强辩!我是医生,你要听我的劝告,你从今天起每天至少要散步一个钟头,这就是能够治好你病的唯一方法.” “可我的职业…” “这就是你最大的毛病.你的职业使你的身体越来越坏!我劝你换一个能多走路的职业.” “可我是一个邮差……” 有效沟通的策略 展现自信 营造氛围 善用技巧 耐心倾听 善于移情 正确指导 聆听病人的声音，病人会喜欢你。 关注病人的倾诉，病人会尊重你。 为错误负起责任，病人会支持你。 二00六年四月三日 * * *