本科电热水器门安装服务标准培训手册1.ppt

三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 安装上门— 填安装工单 列清材料收费清单,填写《本科电热水器安装工单》。 “XX先生/小姐，这是我们的安装工单，麻烦您确认一下我的服务，在上面签个字，谢谢！” 填卡 科技为本 安全节能 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 安装上门— 收取费用 收取安装材料费用，如客户需要，必须开具正规发票。 “您安装的热水器一共需要材料费XX元，这是材料收费清单，请您确认后付款。” 收费 科技为本 安全节能 留《本科电器安装工单》的客户联给客户。 “这是留给您的《本科电器安装工单》，以后有什么需要请随时拨打我们的服务电话，谢谢您使用本科电器的产品，再见！” 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 安装上门— 留安装工单 科技为本 安全节能 留安装工单 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 安装上门— 礼貌道别 到门口先把工具箱及安装辅料放在门外，然后脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，将鞋套收起； 礼貌道别。 离开 科技为本 安全节能 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 安装上门— 反馈安装信息 反馈 将安装信息反馈至信息员，安装环节结束。 科技为本 安全节能 三、动作分步骤 安装程序 安装上门— 梳理 回顾 上门安装程序 准备（派单、产品、工具、配件、预约、仪表、路线） 登门 出示工牌表明来意 进门穿鞋套 询问安装位置 铺垫布放工具 赠服务监督卡 水电路检测 公示收费标准 安装 清扫现场 试机、讲解 填安装工单 收取费用 礼貌道别 反馈安装信息 over 科技为本 安全节能 留本科安装工单客户联 主 要 内 容 第一篇 形象：着装 工具 卫生 第三篇 动作：安装 服务 程序 第二篇 语言：语气 口吻 态度 第四篇 执行：“12345”服务规范 第五篇 回访：标准推动 严格回访 科技为本 安全节能 12345服务规范：一证件 二公开 四、执行抓要点 12345 烂熟于心 ★ 一证件 首先出示服务资格证（本科上岗证）。 ★ 二公开 公开统一收费标准（包括材料费、各种服务项目收费），征得用户同意； 公开安装维修记录单，服务完毕后请用户签署意见。 科技为本 安全节能 ★ 三到位 服务前“安全测电，并提醒讲解”到位； 服务后清理现场到位； 服务后通电试机并讲解使用知识到位。 ★ 四确保 确保使用国标PPR管材安装； 确保电源有符合国标要求的接地线； 确保花洒不只对电源插座； 确保安装墙体强度承重力。 123十五服务规范：三到位 五个一 四、执行抓要点 12345 烂熟于心 科技为本 安全节能 ★ 五个一 递上一张服务监督卡片； 穿上一副鞋套； 配备一块垫布； 自备一块抹布； 保证一次性及时到位的上门服务。 12345服务规范：五个一 四、执行抓要点 12345 烂熟于心 科技为本 安全节能 主 要 内 容 第一篇 形象：着装 工具 卫生 第三篇 动作：安装 服务 程序 第二篇 语言：语气 口吻 态度 第四篇 执行：“12345”服务规范 第五篇 回访：标准推动 严格回访 科技为本 安全节能 五、严格回访 回访对象：12345服务规范 ★ 12345服务规范 是否出示证件； 是否穿鞋套进门； 是否公示收费标准； 是否试机； 是否向用户讲解了产品使用知识； 是否清理了现场； 是否一次性及时上门。 12345服务规范中的15项皆为回访对象； 以上罗列出来的7项为重点回访对象。 科技为本 安全节能 科技为本 安全节能 如有问题请提问 动作分步骤 执行抓要点 标准推动 严格回访 本科电器客服部 主 要 内 容 第一篇 形象：着装 工具 卫生 第二篇 语言：语气 口吻 态度 第三篇 动作：安装 服务 程序 第四篇 执行：“12345”服务规范 第五篇 回访：标准推动 严格回访 科技为本 安全节能 一. 形象有标准 整洁示人 印象加分 1、着本科统一工装，整齐、干净、不破损、 不掉扣； 2、 佩戴本科服务工牌； 3、 严禁穿着其他品牌工装上门服务。 着装：衣物 工牌 科技为本 安全节能 一. 形象有标准 整洁示人 印象加分 专业安装维修工具：如电锤、万用表、五金套具、电源检测仪、水压表、温度表等； 其它：垫布、鞋套、抹布； 专业工具自须备齐，其它工具亦不可缺。 工具：专业工具 其它 科技