电动车售后服务升级方案.doc

售后服务升级方案 一、行业背景 售后服务一直是电动车经营活动中的一个重要内容，无论企业规模的大小、无论地域如何分布，每个企业都有自己的服务口号，如海尔“真诚到永远”。XX提出“购车来XX，服务伴您行”等等。在不断的实践中，国内外知名企业已达成一种共识，服务是一个大服务的概念，它不仅仅是产品售出后给用户去解决一些问题或者维修，最重要的是和用户的一种沟通，因此从另一种角度来讲，售后服务起到的作用就是通过与用户的交流、咨询，了解他们究竟还有些什么心理需求，这样可以使企业和用户的距离越来越近、越来越亲。 二、市场现状分析： 在市场，随着整车竞争的加剧，电动车的整车销售利润会越来越低，售后服务市场，作为重要利润增长点已经是大势所趋，随着市场的逐渐成熟，消费者对经销商提供的服务要求也越来越高，相同的冰箱，海尔卖2200，而星星卖1600，更多的消费者还是选择购买海尔，为什么呢？这个就值得我们深思？那换位思考，如果你是一个消费者在购买电动车，你考虑的是什么，以下哪个因素是决定你购买的重要条件，价格？品牌+服务。 因此，“提高服务质量，为消费者提供更加优质的服务”就成为我们在竞争中赢得先机的重要手段。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。 三、公司的售后服务现状： A． 服务观念比较淡薄。考虑电动车销售多，为用户服务少，服务队伍没有经过严格的训练和教育，缺乏全心全意为用户服务的思想； B． 尚未建立起规范的服务制度和办法；缺乏与客户的互动与有效的沟通，重视以营利为目的，缺乏服务意识； C．由于商场管理等问题，导购人员急于销售，等到出了问题消费者需要您兑现的时候，相互推委，互相埋怨，给消费者留下不好的印象。 D. 机制问题，尚未建立合理规范的机制 一些商场经理对服务的理解不够，未能正确看待顾客抱怨，无法与客户进行有效的沟通与关怀。 解决方法： 1、建立健全的培训机制。 （请导师讲课，或培养一个属于公司的培训导师，送他进修前可先签培训协议.培训后要在公司工作两年以上，一年培训费用公司出一半，2年公司全出。） 2、对售后服务人员进行分批次的系统性的培训。 (每个礼拜对售后人员进行分批次集中培训，如何进行有效的沟通。例如，不能说：“对不起，这台机器有毛病，这个批次质量不稳定。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”) 3、在公司内部还需要与各个商场经理进行沟通。只有当这些沟通通畅之后，建立合理规范的机制 大服务的概念才可以真正落实，并发挥其效用。 （公司的各个商场各自为战，没有统一的标准，没有把劲往一处使，想着各自商场的利益，形成不了有效的战斗力，客户也感受不到这是一个专业的企业连锁机构，只是一个比较大的专卖店而已，只有集中力量，握成一个拳头，才能最大化的发挥出企业的优势如企业自身品牌、售后、服务、保障，让客户在我们的各个连锁商场感受到不同的，差异化的服务） 4、建立公司的顾客满意度机制。 顾客不满意服务店服务的顾客通常会把他的经历告知11-15人，满意服务店服务的顾客通常会把他的经历告知3-4人。所以说已购买者对新用户购买决策产生重大影响，提高售后服务水平十分重要。 客户满意 : 客户满意度联系计划 统一着装，显示更专业化的售后服务。 客户用车后两天，发祝福短信，询问用车中有什么问题。每个季度一条保养小常识。客户修车后引导：对服务感到非常满意。有疑虑立刻解决。 客户满意 : 维修技术员客户满意度奖惩指标 以内部督察部满意度调查为参考。 100%满意—奖励100元 90%=0， --取消奖励，写满意度提升报告。 连续三个月未达标扣款100元。 客户满意 : 商场经理客户满意度奖惩指标 低标，满意度达成率80%以下，写达成报告 高标，满意度达成率90%以上，奖励200元 连续三个月未达标扣款200元。 四、建立老客户转介绍激励机制： 如：助力车客户，介绍一个客人成功销售来可以送一张机油抵用卷，下次免费更换一次机油。让更多的忠诚客户为我们传播口碑成为我们的兼职推销员。