第三单元 某男科医院网络咨询的方案.doc

某男科医院网络咨询方案 前 言! 民营医院不能没有广告。至少现阶段是这样。 翻来覆去的传统广告究竟还能起多大作用？！且不说急功近利导致的诚信危机，给广大患者留下了抹不去的阴影，使得重金打造的传统广告效果大打折扣。而且，现如今，医疗广告更是面临着被封杀的厄运。为了规范市场，优化医疗环境，新医疗广告法会逐渐发挥作用。这对于一贯依赖广告打市场的民营医疗机构来说是一个不小的束缚和打击。 面对进退两难的广告市场，探索新的医疗营销之路，新时期医院在红海中谋利的必然选择——网络营销。 医院的网络营销属创新之举完全迎合了市场需求。 网络市场巨大。近年来，网络在迅速发展和广泛普及（据官方统计截止2008年底，中国拥有直接网民数量近3亿，并且还正在以几何级数的发展速度增加），网络营销作为一种全新的营销手段，兼具信息量大、即时传送与反馈、极强的灵活性与互动性、连续服务以及成本低廉等独特优势。 网络营销作为一种营销手段应用于医疗行业，无疑是对传统的医疗经营模式的严峻挑战，这同时也给民营医院点亮了新的希望。 网络营销的很大一个特点是：多数是由有需求的顾客主动去网上获取所需信息，目的性很强，受众准确；而传统媒体是顾客无意中发现，只有当有需求的人才会去关注，受众面大，成本高。二者在受众接受信息方式的主动性与被动性上有较大差别，这也必然会造成对受众影响力的差别。 通过互联网可以随时为广大网民提供所需要的服务。网络24h工作的连续性，使得许多潜在医疗需求者能够在其想要购买或咨询的第一时间转化为现实，为医院赢得大量的潜在客户。 医院网络营销是一种服务营销，与传统营销方式的时间限制性和以地点为中心的分销观念相比，医院网络营销是一种时空全新理念和商务模式。这对于改善传统营销在时空的限制是一个积极的探索，互联网技术在我国的应用和迅速发展，为开展医院网络营销奠定了基础。在市场经济条件下，科学地制定营销战略是医院营销成功的关键。 网络市场是所有商家未来的必争市场，谁先行一步，谁就会拥有掌握未来市场的先机。目前大部分的公立医院都没有网络营销的意识。这足以使民营医院打造出自己的金字招牌。 目前我院网站无论从功能、内容、核心技术、视觉效果方面都急需改进完善，我们应以积极的态度，充分利用现有资源，以挖掘网络营销潜力，争取更大市场份额，同时也可在一定程度上降低在其他方面的营销成本。 一、目前常用的网络咨询方式 主要有：网站商务通、在线QQ、留言咨询等。 二、开展网络在线咨询的目的 实现“三率”最高转化：点击率转化为咨询率，咨询率转化为就诊率。 主要为方便患者，增强互动性，提高“点击率→就诊率”转化效果。即， 第一步：让更多的人登陆浏览网站——无论有意无意、无论是否存在健康需求（成功20%）； 第二步：让更多的人参与互动咨询——可以了解需求、诱导需求、挖掘需求（又成功30%）； 第三步：让更多的咨询者前来就诊——通过在线沟通，说服或打动咨询者，最终实现前来就诊的目的，而不是靠忽悠！（又成功40%）。 若患者的实际就诊情况与网络咨询情况基本一致，且患者对网络咨询表示满意，愿意继续接收治疗，网络咨询成功率可达到100%。 这是网络咨询的理想化状态和最高目标。 三、网络咨询主要涉及的内容 1、关于医院：实力概况、地理位置、仪器设备、特色科室、专家队伍、治疗技术、环境、以及优惠活动； 2、关于症状：男科疾病症状表现、影响危害、患病因素，健康自测； 3、关于诊断：检查确诊、化验检测、相关数据，体检中心、男女同诊； 4、关于治疗：时间、技术、费用、效果，强调早治早好，典型病例； 5、关于康复：时间、禁忌、护理、后遗症、并发症，反复发作、迁延难愈； 6、关于网站：功能使用、优惠活动、互动方式； 7、其他。 四、患者咨询时最关注的问题 首先，应该是：健康受到威胁、所患疾病的症状和危害，及严重程度、不良后果等。 若病情较重或客服回复切中要害，咨询者会有较强的就诊意识，并对以下几个方面比较敏感： 医疗质量（30.1%）：技术水准、专家实力、治疗效果；（如例举成功病例、锦旗/感谢信等，可发图片。） 医疗服务（26.8%）：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊重隐私； 医疗价格（18.4%）：限价、包干价、平价，优惠活动，基金爱心工程； 医疗保障（14.7%）：康复护理、资质认证、技术权威，医院实力和风险承受能力； 其他方面：就诊时间、地理位置、联系方式，……。 其实，患者对医院所处位置和环境并不是很关注，……所以，诱导患者一定要站在患者的角度和立场，掌握患者心理，看看患者最在意的是什么。只有这样，想患者所想，为患者考虑，尽力帮助患者解决问题，从而满足不同患者的健康和心理需求，并做到因人而异，投其所好，更有针对性，咨询效果才会更好。 患者咨询时的心态：他们通过网上咨询想得到什么（或动机、目的是什么）？ ①