技术支持及质量反馈报告填写要求.ppt

* * 乘龙 霸龙 风行 乘龙汽车 技术支持及质量反馈报告填写要求 目录 一、技术支持报告填写要求 二、质量反馈报告填写要求 一、技术支持报告填写要求 一、技术支持报告基本要求 1、车辆信息 （1）、车辆身份识别（牌照号、底盘号、发动机号) 。 （2）、整车销售商，销售日期，购车付款方式(是按揭还是一次性付全款) 。 2、故障描述 （1）、故障时间、对应的行驶里程、故障地点、驾驶员姓名(可附驾驶证照片)。 （2）、故障情况描述（含车辆始发地、终点、装载货物名称、载重量、运行状况、行驶里程)，故障详细描述，明确到具体的故障件、故障部位或详细的故障形式。并提供对应的故障照片、或视频。 （3）、故障原因分析，所采取的措施，及效果，若针对该故障有多次维修，请按上述要求详细描述每次维修的措施、效果。 注：如果是多台车辆故障，请采用表格的形式详细列出每台车辆信息。 一、技术支持报告填写要求 二、重大疑难故障反馈要求 1、售后服务工作中的重大、疑难故障（如 驱动桥打齿、车架变形、轮毂发热、方向沉重、车辆火灾、发动机水温高、怠速抖动等），服务商在无法独立完成故障排除的情况下，按《疑难故障信息收集表》要求收集车辆信息，及时联系并获取区域技术专家声讯支持。仍不能解决的，通过电话和书面报告上报经理部和服务部负责人，同时需返回《疑难故障信息收集表》。 2、若因不反馈信息或反馈信息不及时导致故障无法得到及时处理，造成用户投诉或纠纷的，对责任服务商按规定考核（1000-10000元/次）。 三、技术援助流程 “区域—服务部—公司”三级专家团队，提供全方位快捷的技术援助，服务站遇到疑难故障无有效处理方案，反馈给区域技术专家、服务联盟、或服务经理（由服务经理协调区域技术专家或服务联盟处理），区域专家小组提供声讯支持，声讯支持无法解决的，书面反馈服务部，服务部电话指导、或协调安排现场技术援助。 服务站遇到疑难故障 区域专家小组 服务部专家组 柳汽公司专家组 解决 解决 解决 一、技术支持报告填写要求 见附件 附件： 一、技术支持报告填写要求 五、技术援助支持费用申报要求 ◇ 5.1派出技术援助站：附上有处理结果的审批报告，车型类型及故障类型均选“其它”，故障编码选择处理车辆故障对应的故障编码，原因分析中增加：申报**服务商的技术援助费用，责任厂家选择：LQ，其余内容按鉴定单内容填写。技术援助费用填写在“其它费用”栏，需把有处理情况的审批表照片附在附件里。乘车外出的需附相关车票复印件，开服务车外出的另需在保修单内先做一张外出单。 ◇ 5.2 行业专家类：由受援服务商现金预支，由受援服务商填报，按正常鉴定单报单，技术援助费用填写在“其它费用”栏。在完成工作后，需填写相关现金支付收据。 技术援助费用： ◇ 5.3 填报方需把有处理情况的审批表照片附在附件里，还需多附一份行业专家技术援助现金支付收据照片。 技术援助费用 一、技术支持报告填写要求 二、质量反馈报告填写要求 一、质量信息的分类及定义： 1、三包故障维修信息： 三包故障维修信息指车辆使用过程中自然发生的非典型、批量及重大的一般质量问题。 2、个别车辆疑难杂症问题： 个别车辆疑难杂症问题是指经过服务商的2次以上维修无法排除故障的，涉及车辆数在2台以内的质量问题。 3、典型、重大或批量质量信息： 任何涉及到发动机、变速箱、车身总成和制动、安全项目等类的典型、重大或批量、质量信息（包括零件总成的错、漏装，批量质量问题，赔偿金额较大的质量问题，设计问题等）。 4、对产品及服务管理的改善建议： 在日常工作中，经过发现、探索、总结以及与同类竞品的对比，提供的利于东风柳州汽车有限公司产品及服务管理提升的改善建议。 5、用户投诉： 二、各类质量信息的信息渠道、处理流程及要求 二、质量反馈报告填写要求 三、质量信息反馈单填写要求 服务商负责将用户反馈的典型、重大或批量质量信息，对产品及服务管理的改善建议以【反馈单】形式反馈CV服务部服务保障科相关负责人（如：赵凯）。 【反馈单】上传方式：服务配件网点管理系统：服务申报----反馈单 新增 保存 送审CV服务部服务保障科相关负责人 填写内容 见下页 二、质量反馈报告填写要求 二、质量反馈报告填写要求 填写实际质量信息反馈人的联系方式（服务商） 填写故障车辆的实际日常平均装载情况，不允许填写车辆少数使用状态下的极端装载情况。 填写对故障现象的简要描述，显示为：零件名称+故障模式。 语言准确、规范、通顺、条理清楚；零部件使用专业名称，故障现象、发生原因俱全；反馈信息内容填写完整、有效、全面、无疑点、误区；质量问题综述涉及测量数据时必须有量的概念 附件参照保修单附件要求，同时附件中