深圳亚辉龙医疗公司售后服务部工作内容及流程z1aibufc.doc

售后服务部工作内容及流程 一、售后服务部工作内容 1，客户来电咨询问题解答及转交技术总工 2，发货记录及监控 3，安排技术人员安装，培训与维修仪器 4，定期回访 5，仪器故障问题的解决：A.技术部 上门维修 B,质检部 返厂维修 6，产品更换 7，产品返回 二、发货流程 市场部区域经理确定客户的安装仪器的时间，从物流中心领取并填写（发货申请单）工 程师向仓储中心提交发货单，同时记录产品相关信息（仪器产品编号，仪器清单，用户手册，生产日期，三证，发货日期等）。及时查询货物到达情况，并最终确定客户货物到达时间。 三，仪器安装 在确定客户已收到货物后，客服部经理应及时与客户沟通并确定装机时间，安排工程师安装仪器。应确定控制工作所需时间，同时填写出差记录登记表或及时反馈工作进程，工作完成返回公司后需向部门主管提交带盖签章的验收报告单和仪器安装报告单。并一同汇报一切相关信息已示备案。 仪器安装流程如下： 仪器到达 确定装机时间 市场部区域负责人填写（技术支持申请单） 提交客户中心。 填写(出差记录表) 客服中心 工程师 预计工作日所需时间 提交仪器安装报告单或相关信息 四、仪器上门维修 客服中心在接到客户来电或区域销售经理提交的反映仪器故障的信息时，就及时与客户沟通了解故障的现象，记录故障的详细概况，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或返厂维修。是保修期之外的告之市场部与客户要承担维修费用。与此同时工程师就遵循（出差管理条例）规范出差。 上门维修流程如下： 客户来电反馈 客服中心 仪器故障 工程师与客户沟通：判 区域销售经理提交信息 断故障、是否能电话解决、或是否要上门维修 提交客服部宋工 具体安排： 填写出（差记录表) 工程师 预计工作日所需时间 填写仪器维修服务报告单或相关信息 提交仪器维修服务报告单或相关信息 返回公司 向主管汇报相关工作信息 归档备案 返修流程如下： （1）客服中心技术 确定需返厂维修 返修仪器登记 （部门协调备忘录） 维修后仪器运行正常 送质检部检验 发回给客户。 （2）维修中需更换备件 填写所需备件清单 部门协调单 （针对保修外的客户要收取维修费的 记录新旧备件ERP编号存档备案 。 维修收费原则： （1）保修期内免费维修 （2）保外，部门协商后示具体情况收取维修费。 六、 深圳亚辉龙医疗公司客服部人员绩效考核表 　　责任人：　　　　　　 部门：　　　　　　　 　职位：维修工程师 　 　绩效期间：2011年　　月　　日～2011年　　月　　日　　　　　　　　　 目标任务分解 权重% 目标值 评分标准 自我目标完成情况说明 直接主管评分 部门经理评分 维修业绩 20% 维修任务完成情况 20*季度任务完成率(修复品/送修量总数) 响应速度和工作时效 20% 在规定时间内完成任务；日常工作中信息反馈的及时性和有效性 A:20-18、常常高于部门标准 B:17-15、符合部门标准 C:14-10、与部门标准稍差 D:=9、远低于部门标准（4小时响应扣2分，逾修复期1天的扣2分，工作报告延误1分/项) 维修质量 20% 符合返修率质控标准（非产品质量原因），能主动回访客户，客户满意度符合公司要求 A:20-18、常常高于部门标准 B:17-15、符合部门标准 C:14-10、与部门标准稍差 D:=9、远低于部门标准（因同故障返修1次扣2分，服务报告每一项客户不满意扣3分） 服务投诉率 10% 客户(內/外)的投诉或表扬 没有投诉的满分10分,投诉1次扣3分,客户表扬1次加2分 忠诚度 10% 认同公司文化、维护公司利益，愿意和公司共荣辱并长期为公司服务 10分为完美，超出正常预期，6分为合格，0分最差，完全不能接受 团队协作 5% 指团队合作精神、协同同事完成工作任务，参与团队活动、为团队建设做贡献的情况 5分为完美，超出正常预期，3分为合格，0分最差，完全不能接受 执行力及工作纪律 5% 指对公司政策、管理规范、上级领导工作指令、工作意图的贯彻执行状况；以及执行