GB/T 19039-2009顾客满意测评通则.pdf

犐犆犛０３．１２０．１０ 犃００ 中华人 民共和 国国家 标准 ／ — 犌犅犜１９０３９ ２００９ 顾客满意测评通则 犌犲狀犲狉犪犾狉狌犾犲狊狅犳犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋 ２００９０９３０发布 ２００９１２０１实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发 布 中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 ／ — 犌犅犜１９０３９ ２００９ 前 言 　　 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（ ／ ）提出并归口。 ＳＡＣＴＣ１５１ 　　 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、大长江集团有限公司、海尔集团。 本标准主要起草人：裴飞、咸奎桐、康键、张荣静、郑兆红、朱立恩、王晓生、郑奎静、解居志、冯卫。 Ⅰ ／ — 犌犅犜１９０３９ ２００９ 引 言 　　 　　以顾客为关注焦点是组织质量管理的重要原则，顾客满意测评为组织有效了解顾客满意程度提供 了方法。 我国开展顾客满意测评的时间不长，但是测评工作得到越来越多的组织的重视。对目前各类顾客 满意测评工作的分析表明，组织开展的测评工作存在着各种不规范的地方，影响了顾客满意测评结果的 科学性和有效性。制定本标准的目的是帮助组织明确顾客满意测评的基本原则，规范顾客满意测评过 程，使组织能够更加科学、规范地开展顾客满意测评工作。 Ⅱ ／ — 犌犅犜１９０３９ ２００９ 顾客满意测评通则 １ 范围 　 本标准规定了进行顾客满意测评工作的基本原则、测评的过程和测评结果的应用。 本标准适用于组织实施外部顾客满意测评。 ２ 规范性引用文件 　 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 ／ — 质量管理体系 基础和术语 ＧＢＴ１９０００ ２００８ 　 　 ３ 术语和定义 　 ／ — 确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 ＧＢＴ１９０００ ２００８ ３．１ 顾客满意 犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀 　 顾客对其要求已被满足程度的