殷勤服务员培训手册（new）.doc

殷勤服务员手册 ═════════════════════第 PAGE 6 页 共 NUMPAGES 1 页════════════════════ 本手册版权属上海肯德基有限公司 ————欢迎您加入我们的殷勤队伍 前 言 顾客服务一直是我们所追求的，特别是像我们服务性行业，做好每一位顾客的服务是我们的宗旨、立业之基，生命之源。2005年是公司所提倡的服务年，在今年和今后一段相当长的时间里，我们会将顾客服务提高到一个前所未有的高度，这就是我们所说的Customer Mania——疯狂地追求顾客满意。于是，就有了这一本手册，我们的想法是将一些餐厅中经常需要解决的问题，和作为一个好的服务员应该掌握的技巧，把它浓缩到一本可以阅读和学习的手册中去。成为餐厅中容易推广、容易检定的资料。 时间苍促，错误难免，敬请指教。 *** 目 录 *** 主题一：简介 WELCOME TO 欢迎你加入殷勤服务员的行列，这可是一个很有趣，同时具有高度挑战性的职位。希望透过良好的训练安排协助你成为一位优秀的殷勤服务员，成为顾客服务的专家，真正体现肯德基的101%的顾客满意。当你全身心地投入工作时，你将发现所获得的超过想象，你会得到顾客的赞许，你会看到顾客的再次光临，你会让我们的事业蒸蒸日上……。 你已经通过了S区的所有工作站检定，这本手册是协助你认识殷勤服务员的职责及训练方式，希望你能在辅导人的安排引导下，顺利完成训练，成为一位优秀、合格的殷勤服务员。 通过手册的学习你将有以下的能力： □具备良好的顾客服务技巧 □对顾客的各种需求，做出适合的反应 □进行顾客意见调查并有回馈 处理第一类顾客报怨 在随后的“行动指引目录”中，你会了解手册重点与进行方式 主题 行动指引 内容 时间 殷勤服务员简介 自我阅读 工作职责 0.5 自我阅读 训练规划 自我阅读 学习方法 与辅导人共同进行 排表按日排 0.5 基本观念建立 自我阅读 顾客满意介绍 0.5 自我阅读 学习步骤（四步骤） 自我填写 重点记录 0.5 自我阅读 工作礼仪、团队合作 0.5 ARM以上人员 辅导栏 0.5 基本沟通技巧 自我阅读 介绍 0.5 自我阅读 阅读 自我填写 重点记录 0.5 ARM以上人员 辅导栏 0.5 柜台篇 自我阅读 基本篇 1 自我阅读 提高篇 1 填写 重点记录 0.5 实际操作 现场练习 6 练习行动 挑战行动 0.5 与辅导人共同进行 辅导栏 1 大厅篇 自我阅读 基础篇 1 自我阅读 提高篇 1 填写 重点记录 0.5 实际操作 现场练习 6 练习行动 挑战行动 0.5 投诉篇 与辅导人共同进行 辅导栏 1 自我阅读 顾客报怨 1 自我填写 重点记录 1 制式班表 说明：此班表是根据仅培训柜台为基础而排定的，时间为14个小时，分为4天。 如大厅、柜台同时要培训，只需再加上大厅阅读和练习时间共8小时即可。 0小时 0.5小时 1小时 1.5小时 2小时 2.5小时 3小时 3.5小时 4小时 简介 工作安排 基本观念阅 重点记录 柜台篇阅读 柜台练习 基本沟通阅读 重点记录 柜台篇阅读 柜台练习 柜台练习 柜台重点记录 柜台练习 柜台练习 柜台练习 基本观念辅导 柜台练习 基本沟通辅导 弹性时间 辅导柜台篇 弹性时间 以上班表仅供参考，餐厅可以根据各自实际情况进行调整。 每个主题的学习因内容变化，学习行动有些不同，而其模式是共同性的，我们进行说明： “介绍”中你会了解每个主题的重点及学习目的，此处辅导人会将需要特别学习或讨论的地方与你作时间计划排定。 “阅读”指引你主动阅读手册中所指定的相关资料 “重点记录”为了协助你在阅读资料或进行讨论时，记取一些重点、心得体会。这是你学习的脚印，也是将来去辅导其他伙伴的教材。 “现场练习”在每个主题中，你必须以练习来实践及加强学习成果，你在进行每一次实践行动的执行，都必须经由下列的过程： 计划行动 进行实践 事后检讨 “挑战自我”来指定你对学习及实践达到了何种程度，大致分为二大类； 书面测验 技能检定 “沟通辅导”在每个主题中都没有沟通辅导栏，这是协助你与辅导人之间的讨论方向，包括了检验书面作业，评定技能及共同讨论的部分。你必须事前主题与辅导人约定共同讨论的时间。 学 习 步 骤 每项工作站的学习都是以下四步骤循序渐进的： 步骤1：事前准备工作。 步骤2：要求训练员做示范/说明 步骤3：由你自己来练习 步骤4：训练员和辅导员进行通知及不通知追踪考核 成功在于你自己的努力，任何外在的资料、别人的帮助都不能替代你自己的付出。 主题二：基本观念建立 □ □顾客满意 我们对顾客的承诺 专注于101%顾客满意 一套将顾客放在我