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七项素质之七：应掌握的服务能力 (1)良好的人际交往能力----学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识 * jjjkk 3、金钥匙宗旨： 我不是无所不能 但我一定竭尽所能（满足客人合法合理合情的需求） * jjjkk 三、本酒店概况 1、酒店全称、店标及含义 2、酒店地理位置 3、酒店历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及酒店经营理念 6、酒店的管理层次和管理原则 7、酒店的组织结构 8、酒店服务项目 * jjjkk 1、酒店全称、店标及含义 A一套人马 三块牌子 山西XX酒店有限公司 山西省公安民警接待站 山西老年体协培训中心 * jjjkk B．店标 造型：1、似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位的信心，也是产业报国的决心书； 　　　2、丝带：酒店环境优雅舒适，配套设施齐全，在全体XX人的共同努力下，生意兴隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。 金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。 　 两个 “y”:XX悦己，客悦我悦，以客为尊 心形轮廓:酒店上下齐心，诚心待客 * jjjkk 迎泽大桥 迎泽西大街 晋祠路 滨河西路 千峰北路 千峰南路 迎泽西大街 酒店 市图 理工大学 黎世阁 北 西渠路 2、酒店地理位置及其优势 　 地理优势 环境优势 功能优势 质量优势 省博物院 * jjjkk 3、酒店历史 1999年1月16日开业，同年12月被评为三星级旅游饭店 2000年，山西省十佳饭店 2003年8月酒店重组，同年挂牌“餐饮特一级店” 2005年现任武丽萍总经理被评为“山西省旅游行业十优总经理” 2005年9月15日停业装修 2006年1月24日恢复营业 * jjjkk 4、现任总经理武丽萍 格言：爱别人=爱自己 山西省旅游行业十优总经理 用智慧理财的职业经理人 追求精致的领头羊 * jjjkk 5、XX人的理念 多干活是一种恩赐 身体孱弱是一个缺点 对给自己提供工作岗位的投资人要常怀一颗感恩的心 * jjjkk XX酒店（企业）的经营理念 星级有限，服务无限 诚信待人，以客为尊 团结竞进，产业报国 * jjjkk 6、酒店的管理层次和管理原则 A．管理层次：决策层-----经营管理层 　　-----督导层----服务操作层 B．管理原则：对直接上司负责的原则 　　二线为一线服务的原则　 　　时间管理和及时反馈原则 　　沟通协调原则 * jjjkk 7、酒店组织机构设置 部门 现任经理 内线电话 客务部 张树艳 2000 康体部 张 斌 3000 餐饮部 赵建峰 5000 计财部 张　荣 6100 养车堂 武心刚 6102 办公室 王 骊 6105 采供部 任金龙 6106 营销部 禹雅萍 6109 工程部 汤 林 6113 行政部 赵瑞雪 6119 总经理 副总经理 十部门 * jjjkk 一站式服务 从我开始，到我为止 　　　它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。 前提：有责任心，对酒店业务熟悉 * jjjkk 8、酒店服务项目 餐饮 康体（美容美发、棋牌） 住宿（会议、商务） 洗车（汽车装饰、保养） 洗衣 * jjjkk A． 餐饮部：位于主楼二楼计有12个包间，13张散台(可同步进行录像)，能满足260余人同时就餐 粤菜为主，晋川为辅 特色涮活鲍　 餐厅大厅 * jjjkk B．康体部：共43间房 　可提供的专业服务有： 　洗头、脑保 　搓/敲背 　捏/修脚 　足疗 　各式浴种 　各样按摩 　刮痧、拔罐等 * jjjkk 康体房间类型及价格 房间类型 数量 房价元/12H 　元/4H 普通标/单间 8+5 258 118 豪华标间 16 288 128 棋牌A 10 288 棋牌B 1 388 套间 1 688 贵宾间 1 1188 情侣套间 1 1688 男女散座 38 * jjjkk C．客房部：63间房 商务中心服务：订票、传真、网络、打字、复印、宽带上网、国内国际长途电话等 会议室：四六七层 * jjjkk 客房房间会议室类型及价格 房间类型 数量 房价元/间夜 前台价 标　间 49 666 466（7折） 单人间 7 766 536（7折） 套间 6 999 799（8折） 行政套间 1 1999 1599（8折） 4、6F会议室 2 1888/天 7F洽谈室　 1 980/天 7F会议室 1 3000/天 * jjjkk D．兴隆养车堂： 　2006年11月开始