K地格林小镇年管理方案.doc

PAGE 2 K地格林小镇年度管理方案 编制部门：K地格林小镇管理处 编制时间：2010年11月 目 录 管理方案概述3 小区总体概况7 小区品质定位的描述13 安全管理方案21 工程管理方案48 绿化管理方案95 保洁管理方案132 客服服务管理方案152 管理方案概述 K地格林小镇花园分三期开发，总占地面积为4.8万平方米，建筑面积16.5万平方米,其中住宅建筑面积12.5万平方米，绿化面积2.5万平方米，小区总户数为859户，现入住率达到97.5%，在配套设施方面较为完善，是一个定位高档的纯住宅小区。金湾花园管理处现有员工168人，其中管理人员10人，大堂助理26人（含前台接待人员），工程维修人员11人，保洁44人，保安72人（正常编制下），绿化5人。小区实行了较为完善的封闭式管理。 自从管理处成立以来，管理处在服务管理工作中不断改进、创新，先后获得“福田区优秀住宅小区”、“深圳市优秀住宅小区”，“广东省优秀住宅小区” 、“深圳市绿色社区”、 “花园式、园林式单位” “安全文明小区标兵单位”等荣誉，并在2010处8月通过了ISO9001质量体系认证。 2010年是管理处对小区管理服务创新、改进最大的一年，K地格林小镇花园是K地物业最早推行封闭式管理的住宅小区，通过推行真正意义上的封闭式管理及人车分流，管理处在各方面都实现了规范化管理。为了能充分发挥管理处各部门的管理服务潜能，巩固、改进现有的管理模式，提升服务管理水平，管理处根据实际情况，有计划、有针对性拟定了2004年度管理方案，以便在新的年度里更加有序地开展工作。整个方案共分为六部分，分别为安全管理、客服服务、房屋管理、设备管理、环境管理、财务管理，这六部分虽相对独立，但又相互联系，管理处以创新、改进作为2004年度管理方案主导思想，确保管理处进一步提升服务管理水平，就此，我们对管理方案的六大部分别进行简要描述。 eq \o\ac(○,1)安全管理： 安全是物业管理最基本也是最重要的方面，物业管理只有保证了小区的安全，才能谈改进与创新。管理处一直把安全管理工作作为管理处工作的首要任务和工作核心来抓，保证K地格林小镇花园的安全，是从上至集团下至公司、管理处的共同目标，目前，管理处利用现有的安防设施，通过人防、技防来进一步巩固小区的安全，并根据公司的要求，拟定了封闭式管理对十四种外来人员的不同管理方法与准入标准，通过保安的门岗、大堂助理及中控室监控进行对小区的外来人员的监控做到人员的进出有追溯性的记录，同时对物品放行也实行百分之百的放行条形式进行监控，保证了业户的财产安全，通过实行人、车分流方案，改变了车辆在308岗停放造成对小区车辆管理较为混乱的状况，把所有的车辆经过307岗唯一车辆的进口，通过一系列的安全措施，对小区的安全管理起到了较好的安全保障。 eq \o\ac(○,2)客服服务： K地格林小镇花园是公司最早提倡酒店式管理的小区之一，每栋大堂都设有大堂助理，在办公室前台设有前台接待，由客服主管直接进行管理，管理处把客服部做“CPU”的管理模式，通过大堂助理及前台收集业户的各类信息与业户的动态、处理业户的投诉、业户办理各类手续，来实现业户的服务需求。管理处在今年6月30日发放了针对管理处管理服务满意度的调查问卷，经统计，小区业户对管理处的管理工作满意率达到95.83%。尽管这已经是一个不错的成绩，但这离我们的管理要求还有一定的差距，管理处对客服部的工作作了进一步的规范，对工作标准实行了量化考核，同时，客服部根据小区业户情况，用问卷调查的形式，对业户访问信息的收集拟定了具有针对性的社区文化活动方案，并制定了与业委会每月定期召开月评工作会的沟通机制，实现了管理处与业户、与业主委员会的良性互动。 房屋管理： 房屋管理是为业户实现物业保值、增值的主要途经之一，管理处根据小区房屋结构特点，从上至下，分为主体工程、天棚、屋面、楼层、地面、装饰等进行巡视，并细化、规范工程部门的工作岗位责任，通过实行灵活的检查机制，进行量化考核，实现小区房屋管理的的规范化，同时对小区所存在的部分房屋质量问题进行分类，加强与地产公司的沟通，协助地产公司及集团对存在问题的解决，保证了小区房屋管理的有序进行。 eq \o\ac(○,4)设备管理： 为了保证小区设备的规范管理，管理处设立了运行管理值班人员24小时对各设备进行巡视、检查及运行情况记录的制度，及时发现问题，第一时间解决问题，同时拟定了一系列的保养计划，对小区设备维保技术要求较高的设备实行外包，既能在一定程度上控制成本，又避免管理处因技术力量不足造成设备事故，目前水池清洗、电梯维保、直饮水运营等，管理处都实行了对外承包，并在实行外包的过程中拟定了一系列的监督机制，