《沟通艺术和方法2》课件.ppt

不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则 听的技巧 移情换位 主动的听，能听懂信息 4种不同的回应方式 作适当回应 倾听 移情换位 倾听 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分 表层和深层： １、表层的移情换位 　　 ２、深层的移情换位 面对患者—— 面对同事—— 视病人如—— 视同事如—— 以探索的方式获得更多的信息 4种不同的回应方式 倾听 促进对方表达意愿 鼓励 询问 反应 重述 告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思 用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思 病人述说 病情时 资料 在一些“缺乏沟通”的医患纠纷案例中，病人指责医者“冷漠”、“不负责任”时，其所举的事实，许多与 “听”有关。诸如“当时医生根本就没听”，“我说了那么多，医生一声哼哼都没有”。而当有关部门在解决这类纠纷时，又会发现，被投诉的医者绝大多数其实是在认真听、仔细思考的。只是这种认真和仔细没能被病人所觉察。患者没有从医者那里获得“他在听”的信息。因而，形成对医者的态度甚至医德的误解。 医患沟通中医者聆听的艺术 首都师范大学政法学院???? 陈文叔 资料 应答，是人际语言沟通中一种普遍要求，即在听的过程中，要对诉说者有回应。因此，医者在听患者的主诉时，要有适当的“应对”，要用对方能够理解的证词来表示“我在听”。同时要注意应答适度，如果听人讲话时，听一声“哦”一声，就容易让人认为你是心不在焉。适度并不是量的范畴，而是对诉者诉说的内容理解后的回应。 医患沟通中医者聆听的艺术 首都师范大学政法学院???? 陈文叔 资料 病人诉说自己的痛苦时，医生徐缓低沉的“哦”是满怀同情； 患者诉说康复或病情好转的喜悦时，医生音调高扬而短促的“哦”是祝福、同喜。 这样的应对才是倾听后的应对，使病人确实感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，从而形成良性互动。 医患沟通中医者聆听的艺术 首都师范大学政法学院???? 陈文叔 谁 来 表 演 一 下 谁 来 变 化 一 下 重视非语言沟通技巧 在诊疗过程中，尤其医生、护士常常需要应用适当的沟通技巧去收集病人的病情、生理、心理、精神、社会文化等多层面的健康资料，以制定最佳的个体医疗护理方案，并同时建立和发展良好的医患、护患关系。 然而在很多情况下，医务人员往往把重点放在语言沟通技巧上，而忽略了非语言沟通技巧的应用，从而使医患、护患间沟通的有效性大打折扣。 沟通的渠道 正式沟通渠道 非正式沟通渠道 是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行的信息传递与交流。 是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，自由选择。 两大渠道 正式沟通渠道 医院与总院、政府主管部门之间的公函、活动来往 医院内部的文件传达、召开会议 医院定期的工作点评、情报交换 医院组织的参观访问、业务技术交流、调研任务 正式沟通的优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。 正式沟通的缺点：由于依靠管理多层次的传递，沟通速度慢，易出现梗阻或失真。 非正式沟通渠道 团体员工私下交换看法 老同事、朋友聚会交流 情感团体议论小道消息 非正常心态人员传播谣言 非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通是发挥管理作用的基础，是团队中良好的人际关系。 非正式沟通的缺点：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解。可能导致小团队、小圈子，影响心态和团体的凝聚力。 交谈、电话、短信、电子邮件等 匿名信、小字报等 “高度的非正式沟通” 现代管理理论提出了一个新概念，即“高度的非正式沟通”：即利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持他们之间经常不断的信息交流，从而在一个企业（医院） 、一个团队（科室）中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。 实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团队内人际关系的摩擦。 非正式沟通渠道 正式沟通渠道 非正式沟通渠道 非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。 平行沟通渠道 优点： 1、使管理服务程序畅通、办事手续简化，提高工作效率。 2、培养医院各科室的整体观念和合作精神，克服本位主义。 3、增加员工之间的理解，培养员工之间的友谊，提高工作热