《质量管理》课件第3章ISO19000标准的理解.ppt

第三节 质量管理体系术语 * * * 第三章 ISO9000标准的理解 GB/T19000-2008（即ISO9000-2005）《质量管理体系 基础和术语》标准起着奠定理论基础、统一术语概念以及明确指导思想的作用，具有非常重要的地位。该标准主要由三部分构成：八项质量管理原则、质量管理体系基础、术语。 第一节 八项质量管理原则 一、八项质量管理原则产生的背景与作用 八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长时期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组织文化的一个重要组成部分。 （一）八项质量管理原则产生的背景 早在1995年，ISO/TC176策划2000版ISO9000族标准时，就准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原则。为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了一工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在基础上编写了ISO /CD1 9004—8《质量管理原则及其应用》。此文件在1996年ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。 WG15为了确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则正文（不包括应用指南）举行投票。在36个投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实际上是得到全体投票国的赞成。 WG15提出的信项质量管理和12条质量管理体系的基础说明成为ISO/TC176/SC2编写2000版ISO9000族标准的理论基础，这还将由一个小组负责将其编写成一本为组织的领导者使用的宣传小册子。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。 ISO9000-2005版基本延续了2000版ISO9000标准的内容，只做了某些局部的修改。 （二）八项质量管理原则的作用 八项质量管理原则至少有四方面的作用： 1 指导ISO/TC176编制ISO9000族国际新标准和相关文件； 2 指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系； 3 指导广大的审核员、咨询师和质量工作者学习、理解和掌握2008版GB/T19000族标准； 4 将成为现代企业质量管理工作的指导原则。 二、八项质量管理原则的理解 原则一：1.以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （一）理解要点 顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。因此，组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研究怎么满足顾客的需求。 ISO9000：2005的3.3.5 “顾客”的定义是“接受产品的组织或个人”。 顾客：组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方；组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人 组织直接面对的顾客(可能是中间商)外,还有顾客的顾客、顾客的顾客的顾客，直至最终使用者。 最终的顾客是使用产品的群体，对产品质量感受最深，他们的期望和需求对于组织也最有意义。潜在的顾客如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客。 顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的。组织要及时地调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，还应超越顾客的需求和期望，使自己的产品/服务处于领先的地位 。 原则二：领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 （一）理解要点 一个组织的领导者，即最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”最高管理者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。正如GB/T19004中所说：“最高管理者的领导、领导承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的”。此外，在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则。 原则三：全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 （一）理解要点 全体员工是每个组织的基