好来登酒店模式.doc

目录 前厅部 机构设置 岗位职责说明 前厅部经理岗位职责说明 大堂副理岗位职责说明 接待处主管岗位职责说明 接待处领班岗位职责说明 五 接待员岗位职责说明 六 礼宾领班岗位职责说明 七 礼宾员岗位职责说明 工作程序及标准 大堂副理工作程序及标准 接待处工作程序及标准 礼宾部工作程序及标准 第四节 部门管理制度 办公室管理制度 接待处管理制度 礼宾部管理制度 前厅部常用工作表格 前厅部 前厅部作为酒店管理系统中的神经中枢,是酒店和客人之间的桥梁,是酒店的重要部门。它是负责销售酒店产品,组织接待工作,调度业务经营和为客人住店提供服务的一个综合性服务部门。由大堂副理部、接待处、礼宾部组成。 第二节 岗位职责说明 前厅部经理岗位职责说明 职位名称 前厅部经理 所属部门 前厅部 直属上级 总经理 岗位职级 经理 直属下级 大堂副理 接待处主管 编制 1 岗位职责 1、直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令。 2、主持部门日常工作，巡查本部门所属区域，抓好部门内的质量管理工作，为客人提供优质高效的服务。 3、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 4、负责制定及更改部门各项工作计划，各项规章制度，各岗位的工作职责及程序。 5、参加酒店例会，汇报部门工作，提出促进客房销售及改进服务工作的意见。 6、主持部门内部例会，上传下达有关指令和报告，听取汇报并布置好工作，及时解决问题。 7、协调处理好客户关系，广泛听取客人意见，处理好宾客投诉，检查并参与重要客人的接待工作。 8、协调平衡好部门内部员工各岗位、各工种之间的关系。 9、负责加强本部门与酒店各部门之间的沟通与合作。 10、审阅并签发每天上报总经理及分送各部门的业务报表及报告，密切注意客情，采取有效措施，落实完成部门的经济指标。 11、协同行政人事部做好部门员工的聘用、培训及工作评估。发现和培养优秀员工，选拔管理人才。 12、协同保安部做好部门的安全和消防工作。 13、协同财务部编制部门预算，控制部门成本工作。 14、不断改进和提高前厅管理工作的水平。 15、向执行总经理作月度、季度、年度总结汇报。 16、完成上级交办的其它工作。 大堂副理岗位职责说明 职位名称 大堂副理 所属部门 前厅部 直属上级 前厅部经理 岗位职级 主管 直属下级 编制 岗位职责 1、代表总经理受理客人投诉，并进行调查，采取有效措施，将有关情况和处理结果报告给管理层和有关部门。 2、与客人建立良好的客户关系，帮助客人解决疑难问题；定期探访各类重要客人；收集宾客意见并及时向总经理及有关部门反映。 3、协助各部门加强管理，巡视和检查酒店各区域的设备设施情况、服务工作情况、卫生情况，发现问题及时通知相关部门解决，维护酒店的正常运转秩序。 4、与酒店各部保持良好的工作关系，加强酒店各部门之间的联系。 5、协助解决酒店服务中出现的疑难问题，负责处理日常接待中出现的超额预订、拖延账款、索赔等工作。 6、会同有关部门处理在酒店内发生的突发问题和意外事件，如火灾、伤亡、治安事故等，按照酒店紧急工作程序处置，并及时上报值班经理和执行总经理。 7、了解当日客情，负责主要宾客的迎送，督导、检查酒店重要接待任务和重大活动的安排，协助或代表总经理完成好重要宾客的迎送工作。 8、将各部门反馈信息、宾客意见、督导巡查、投诉处理等情况记录在工作日志中，并附上解决意见，交部门经理及总经理批阅。 9、按时出席酒店及部门例会。 10、完成上级交办的其它工作。 接待处主管岗位职责说明 职位名称 接待处主管 所属部门 前厅部 直属上级 前厅部经理 岗位职级 主管 直属下级 接待处领班 编制 1 岗位职责 1、贯彻执行前厅部经理下达的指示，全面负责接待处的日常管理工作。 2、督导本部员工的行为规范、工作服务程序、按章办事，为客人提供优质高效的服务。 3、负责前台的接待工作，满足客人的合理要求。 4、负责前台的预订工作，掌控每天的预订状况，对具体工作进行合理安排。 5、负责前台问询和电话问询工作，尽量解决客人的疑难问题。 6、协同前台收银处及时处理客人的房账工作。 7、负责并参与VIP客人的接待工作，确保服务质量。 8、制定培训计划，实施有效培训，不断提高员工素质和业务水平。 9、帮助下属解决工作中出现的难题，处理客人的投诉。 10、与酒店其他部门保持良好的工作关系，加强沟通与合作。 11、负责酒店客用房卡的管理，确保本部门用品的充足，并及时补充。 12、负责接待处各类财产、设备的使用、保管与保养工作。 13、负责接待处各类资料档案的收集存档及管理工作，做好客史档案记录工作。 14、负责本部员工的排班和考勤工作，做好员工的工作评估。 15、按时出席部门工作例会。 16、完成上级交办的其它工作任