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中国移动广西客户服务营销中心岗位胜任力认证管理制度 文档编号：gxCC-TXXX博斐逊企业顾问（深圳）有限公司中国移动广西客户服务营销中心岗位胜任力认证管理制度中国移动广西客户服务营销中心生产岗位胜任力认证管理制度第一章 总则第一条 岗位胜任力是胜任和完成岗位工作所必需具备的任职条件、能力和知识以及需要达到的行为标准。岗位胜任力认证是以生产岗位人员任职资格行为标准为依据，以实际工作为基础的考评方法，它强调的是“能干什么”，而不是“知道什么”，其认证的依据来自实际工作中的行为表现。为规范管理岗位胜任力认证工作，特制订本管理办法。 第二章 目的 通过岗位胜任力认证管理，建立各级人员的任职标准，达到以下目的，有效牵引员工行为，支撑绩效目标的实现。第一条 建立标准化培训体系，科学制定培训计划，提高岗位技能以及培训效果。第二条 打通前台与后台、呼入与呼出和12580客户代表、管理与业务和技术、服务与营销人员的晋升通道，使员工明确职业生涯规划和努力的方向。第三条 最大限度地挖掘员工潜能，提高员工队伍的职业素养，打造职业化的员工队伍。第四条 建立职位的晋升标杆，合理配置人力资源，为职位调整和聘任提供工具。 第三章 原则 第六条 普遍性原则：（一） 所有岗位都必须建立胜任力标准。（二）所有岗位人员都必须通过认证，持证上岗；在首批认证结束后，及时总结经验，逐步推广到其他岗位；第七条 评聘分开原则：（一）上岗前必须取得相关资格认证，取得岗位胜任力资格是岗位聘用的必要条件；今后对没有取得岗位资格的人员，在聘用时不予考虑；（二）取得资格认证后，要视岗位空缺情况进行调配。在员工通过一定的竞聘程序取得上岗资格后，再与其职级工资挂钩；（三） 对于由中心安排的职位调配的人员，到新的工作岗位后，也要取得相关岗位的任职资格。第八条 适用性原则：岗位胜任力标准要符合岗位的特点和实际，并随着业务、岗位职责和要求的变化而动态调整；第九条 易操作性原则：认证方式和考评手段根据不同岗位情况而确定，考评方式简便易操作；第十条 渐进性原则：申请岗位胜任力认证的人员，要对照所申报岗位的任职标准，按照阶梯式的晋升方式逐步申报。第十一条 结合培训原则：所有人员在参加认证前都必须自学或参加中心组织的认证培训辅导。通过培训辅导，掌握相关的知识和技能，达到提高能力的目的，根据申报的岗位和等级参加相应的考试。 第四章：机构和职责第十二条条： 组织结构认证领导小组认证领导小组认证评审委员会认证评审委员会认证评审组认证评审组第十三条：人员组成（一）认证领导小组组长：中心总经理成员：中心副总经理（二）认证评审委员会组长：人力资源部分管副总经理评审委员：人力资源部总经理、客服部总经理、营销部总经理、第三方咨询机构专家组。评审组成员：培训管理、内部培训、业务考评、业务部门代表、现场管理值班经理。第十四条：职责分工（一）认证领导小组：负责审核修订《认证管理制度》、《认证实施细则》、《认证标准》；审核批准认证结果，对有疑问的评审结果进行终审，批准颁证；（二）认证评审委员会：负责审核评审程序、能力测试标准、资格测试、评议结果，并提出审核意见，对评议结果作出调整，进行现场能力测试；（三）认证评审组：负责资格审查，认证培训、考试、测试的实施，认评评议；（四） 人力资源部的工作职责：负责岗位胜任力管理制度与实施细则的建立与完善；负责认证工作的组织与推动，包括认证培训、认证考试、能力测试工作的组织、协调与行政管理；审核申请人的基本条件；负责认证评审委员会、认证评审组的人员落实； 第五章 认证申报第十五条：认证申报：首批认证为对本岗位的资格认证。一般不进行高一级申报；胜任力认证经常化以后，员工可以向高一级申报，也可以跨职种申报，但不能越级申报；申报人员必须通过所申报岗位所有课程考试。试用期员工转正后可直接申报一级客户代表，在三个月内必须取得一级客户代表的任职资格。如在三个月内不能取得一级客户代表的任职资格，则该员工将被作为待岗人员对待，取消该员工享受一级客户代表待遇的资格；（注：客户代表包括呼入客户代表、电话营销客户代表、12580客户代表，以下同） 第六章 认证标准第十六条 岗位胜任力标准内容 申请人能否获得相关岗位的胜任力认证，应当从两个方面进行衡量：5.1.1基本条件（学历、专业经验、现职状况等）。基本条件是申请人必须达到的最低要求，是进行资格审查的依据；5.1.2 资格标准（知识、技能、行为）。资格标准是岗位胜任力标准的主体内容，是员工工作达标的标准，是员工自学和培训的依据，是岗位任职的依据，是员工达到该岗位要求应该努力的方向； 第十