第八章、客房服务PPT(庄军).ppt

（三）送餐服务 送餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项： 1、所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁； 2、送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地； 3、提供送餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意； 4、在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。 5、请客人在账单上签名。 提供送餐服务一般收取20%的服务费。 （四）洗衣服务 1、在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”； 2、登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗； 3、服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明； 4、必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等； 5、衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间； 6、注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。 四、客人离店时的服务内容 （一）为送客人作好准备工作 1、要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具； 2、检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清； 3、问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。 （二）客人离店时的送别工作 1、当客人离开房间时，应向其微笑道别。 2、为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。 3、当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。 （三）客人离开之后的检查工作 1、客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台； 2、检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理； 3、检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理； 4、作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。 第三节、客房服务质量管理 一、客房服务质量的内涵 饭店客房服务质量： 狭义：饭店客房服务员服务劳动的使用价值。 广义：饭店客房综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店客房设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。 二、饭店客房服务质量的内容 （一）饭店客房有形产品质量 1、设施设备 2、实物产品 3、服务环境 （二）饭店客房无形产品质量 1、服务态度 2、服务技能 3、服务效率 4、礼节礼貌 5、职业道德 6、服务方式 三、饭店客房服务质量的体现 （一）客房设备设施的优劣 （二）客房氛围舒适与方便 （三）客房环境整洁 （四）零干扰服务 （五）客人需求服务的满足 四、提高客房服务质量的途径 （一）培养员工的服务意识 （二）强化训练，掌握服务技能 （三）增强员工的应变能力 （四）为客人提供微笑服务 （五）为客人提供个性化服务 （六）称呼客人姓名 （七）为日常服务确立时间标准 （八）搞好与酒店其他部门的合作与协调 （九）征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点 （十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训 第四节、客房优质服务 一、客房个性化服务 （一）个性服务的定义 个性服务，英文为Personalized 或Service Individualized Service，就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。主要是在近百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法满足深层次的个性需求。 （二）个性服务的内容 1、更灵活的服务 不管是否规范，只要客人提出要求且是合理的，饭店就应尽最大可能去满足他们。 例：客人习惯晚睡，因此客房的清扫与整理也要灵活。 2、满足癖好服务 对一些客人的奇特需要，只需满足就是最好的服务。 例：比如客人习惯于趴在床上看电视，服务员为客人多准备两个硬一点的枕头，并用卡片写上祝福的话语。 3、意外服务 在客人发生意外时，提供“雪中送炭”式的服务