淘宝网客户的关系管理应用.doc

淘宝网客户关系管理应用3淘宝网运营模式概述3.1网络购物发展与现状随着计算机、网络、通信技术的发展和日益融合，以及Internet的普及应用，电子商务得到迸发式增长，成为国民经济发展中的亮点之一。自1998年开始，中国的电子商务已经蓬勃发展了近14年。国家有关部门也积极出台扶持政策，2009年《电子信息产业调整和振兴规划》就明确指出希望在未来三年内电子信息产业销售稳定增长，对GDP贡献率高于百分之零点七，同时新增150个就业岗位等。与此同时各地也纷纷出台了扶持地方网络商业的发展措施。在一系列政策的引导和扶持，加上电子商务本身具备的新型商业模式的迅速蔓延，中国本土的电子商务得到了迅猛发展。电子商务是通过网络通信手段缔结的商品和服务交易，其包括很多不同的交易，具体包括以下几种：(1) B2B模式：其目标为建立企业间的更为有效、成功的合作关系。这种模式是电子商务的主流，所占比例最大，超过了电子商务整体比例的80%。(2)B2C模式：是指企业面向消费者开展的在线销售，可以包括书籍、保险、CD等多种商品，也是最被网民所熟悉和认可的模式。(3) C2C模式：是指网络上消费者之间的交易。(4) G2B模式：是指政府与企业间的商务活动模式。(5) G2C模式：是政府对个人的电子商务活动。(6) G2G模式：是政府之间的电子商务活网络购物，即消费者通过网络购买商品的i?子商务模式。具体流程可以描述为消费者在线搜索到所需商品，填写电子订购单并支付，之后厂商通过邮购或快递送货上门。网上购物的模式包括B2B、B2C、S2C、团购网站和垂直类的专业网络商城等，目前国内购物比较多的B2C网站有卓越网，巨蛋网、京东商城等；C2C网站包括淘宝、易趣、拍拍等；S2C(Shop to Customer in city))网站有95百货商城、同城购物；团购网站有58同城、拉手网、美团网等；垂直类商城有凡客诚品、玛莎玛索等。据《2011中国互联网报告》数据表明：到2010年底，中国上网用户近5亿，互联网应用率达到34%，而网络购物用户人数达到一点六亿，比2009年增长49%，增幅在各类应用中（包括网络搜索、网络通信、社交、微博等十几个分类）居于首位。网络购物在中国已经发展了十几年。从1997年开始，中国就出现了网上书店，网络购物初现端悦。1998年，中国第一笔网上购物顺利完成 通过中国银行一位叫王柯平的男士购买了 10小时的上网卡。几乎是在同时期，陕西华星公司与北京海星凯卓公司通过网络签订并完成了一批电脑的电子订单，诞生了中国第一份网络交易的在线合同。2000年左右，网络购物曾一度兴盛，但随后因为国外金融危机的影响幵始经历漫长的低谷。2003年，SARS病毒肆虐，让人们不敢出门购物，因而为网上购物开辟了商机和发展契机，也正因为这一场非典让很多人认识到“网上订货、送货上门”的方便，网络购物自此开始了新一轮的发展。不仅购物的买家在数量上得以迅猛发展，同时买家之前最害怕的网络欺诈得到了改善，网上安全支付的问题得到了解决，网购购物的售后服务和物流发送也有了明显的进步。2007年国内网络购物发展趋势突飞猛进，C2C交易增长了 1.25倍，B2C交易也增长了近1倍。而这种发展趋势近几年一直呈直线上升，到2011年，网络购物的交易额已接近八千亿，这比2010年增长了近百分七十，可见网络购物在我国蒸蒸日上的发展势头。网络购物经历了从1997年至今这么多年的发展，经历了网络泡沫浮现又逝去，大型网站快速扩张又迅速倒闭的阶段。在大浪淘沙的过程中，市场整体份额飞跃增长，各方面的制度和环境已然幵始成熟并逐步完善，并迈向更美好的明天。3.2淘宝网运营模式概要分析中国的网络购物近年来一直呈急速发展的趋势，统计显示2011年其交易规模接近8000亿，占到社会消费品零售总额的4.3%。作为国内最大的C2C电子商务平台，淘宝几乎成为网络购物的代名词。淘宝网是阿里巴巴公司2003年依托其B2B市场的服务经验和能力打造的。截至2010年底，淘宝拥有注册会员3.7亿，在线商品数达8亿，当年交易额达4000亿元。用户的人数决定了网络的价值，淘宝从成立仅仅用了半年的时间，就远远领先了竞争对手eBay和易趣网，成为了网络购物的领头军，迄今市场占有率已超过80%，也是亚洲最大的网络零售商。与传统的零售业务比较，沃尔玛、家乐福等大型卖场，每天的平均客流量为1.5万人左右，而淘宝一天的客流量就可以达到600个大卖场。在如此鲜明的数字背后，淘宝不仅是一家著名的在线零售商，更是代表了一种独特的运营管理制度，一段传奇的商业崛起历程。其所创造的成功来自于多方面的因素，其包括各个领域和方向的创新商业战略，而其中对于客户关系管理的一系列制度和措施也是不可或缺的重要因素。淘宝作为购物平台，所提供的产品是无形的服务——即提供买卖双方交