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ＸＸＸ物业服务有限公司  PAGE \* MERGEFORMAT 25 ＸＸＸ物业服务有限公司  PAGE \* MERGEFORMAT 1 服务意识培训手册后勤部培训教材 此手册收纳之内容，作为后勤部新员工岗位引导之教材。其内容属于岗位必须掌握的服务理念，主要以阐述服务意识的重要性及基本点服务技巧。 目录： 第一讲、服务意识 开篇故事： 故事一：乔治波特的故事………………………………………………………………………………………….……………p5 故事二：客户投诉…………………………………………………………………………………………………..………………p5 第一章、服务的概念 1、服务的定义？…………………………………………………………………………………………………..…………………p5 2、我们向谁服务？……………………………………………………………………………………………….……………p5-p6 3、服务的原则…………………………………………………………………………………………………………………….……p6 4、八字方针……………………………………………………………………………………………………………...………………p6 第二章、优质服务带来什么 1、顾客对企业更忠诚………………………………………………………………………………….……………………………p6 2、企业利润不断增长………………………………………………………………………………………….……………………p6 3、员工收益迅速增加…………………………………………………………………………………………….…………………p6 第三章、如何做好服务 1、影响服务的3种因素关系…………………………………………………………………………….…………………...p6-p7 2、衡量优质服务质量的五感……………………………………………………………………………………………………p7 3、什么是感情化服务…………………………………………………………………………??…………………….…………p7 4、如何做好感情化服务……………………………………………………………………………………………………p7-p10 5、让顾客抓狂的服务…………………………………………………………………………………………………….………p10 第二讲、听的技巧 开篇故事： 故事一：他，为何大难不死后自杀？！……………………………………………………………………..…………p10 故事二：巴顿吃的哑巴亏…………………………………………………………………………………………….…………p10 第一章、倾听的概念及重要性 1、倾听的定义…………………………………………………………………………………………………………………………p11 2、倾听的目的……………………………………………………………………………………………………………………..p11-p12 3、倾听的重要性及好处…………………………………………………………………………………………………………p12 4、倾听“五到”法则……………………………………………………………………………………………………….……p12 5、听与倾听的区别…………………………………………………………………………………………………………………p12 第二章、听的层次与影响因素 1、听的层次………………………………………………………………………………………………………………………...p12-p13 2、影响倾听的因素……………………………………………………………………………………………………...…………p13 第三章、倾听的要点与禁忌 1、倾听的要点……………………………………………………………………………………………………………………...…p13 2、倾听的禁忌…………………………………………………………………………………………………………………………p13 第四章、应该如何倾听 1、倾听的技巧……………………………………………………………………………………………………………………..…p13 2、培养倾听能力……………………………………………………………………………………………………...………p13-p14 3、倾听中，应该避免的言语……………………………………………………………………………..……………….p14-p16 第三讲、说的技巧 开篇故事： 故事一：六十分的第一名……………………………………………………………………………………….………………p16 故事二：卖货说话是门学问………………………………………………………