物业客户理学课件.ppt

投资客户的消费心理 只求安全 服务费用越低越好 老板族客户消费心理 有差异性，要体现其高档身份，表示与常人购买的差异性。 服务：包装得越多，价格越高，广告做得越多的楼盘以炫耀身份。可以利用他们好面子的有偿服务，用文化包装物业的公用部位，也可以向他们提供一些有文化品味的装饰品，满足他们的炫耀i型你和要面子的心理。 工薪族客户的消费心理 有较高学历，从事着专业型较强的工作，多数人具有事业和基础或专业成果，职业相对比较稳定。消费明明表白，物有所值。 服务：尊重 听取他们的意见 要讲清原因 提高服务效率 物业人员减压技巧 大家来讨论一下症状： 恶心 呕吐 焦虑 拖延 优柔寡断 急躁 忧虑 头痛 …… 因素是多方面的： 1、客户期望值的提升 2、服务失误导致的投诉 不合理的顾客需求 工作压力对物业客服人员的影响 1、失去工作热情 2、情绪波动大 3、身体受损 4、影响人机关系 应对压力的基本原则 RELAXATION REDUCTION REORIENTATION 1、多从积极正面的额角度考虑问题 2、时时把自己当人看 3、要有自己的社会支持系统 人生有5个球 1个是橡胶球（工作）其余都为玻璃球，掉了就碎了。 工作 健康 家庭 朋友 灵魂 4、培养自己的放松技巧（呼吸 意念 休息） 大家一起来放松…… 减轻压力的技巧 自我心态的调整 不断提高自我能力 避免拖沓 制定切实可行的计划 适时休息 提高自身素质 降低个人压力程度 积极的自我对话 给你的生活一些变化（变化时生活的调味品） 休息时幽默下 胆汁质——头脑冷静 动作迅速 语言简单 避其锋芒不激怒对方 多血质——热情周到主动为客户提供各种服务，信息，为其充当参谋。 黏液类——不过多低碳，避免长篇大论，不提少提意见就冷落，不窃窃私语。 抑郁类——尊重他们，交谈时间寓意明白，避免误会，耐心细致，体贴周到。不打断他们的话。 祝大家身心健康 工作顺利愉快！ 物业客户心理学欢迎您 测试题：你的敬业程度有多高40分以下：敬业度很低40---59：敬业程度一般60---80：敬业度上等80分以上：敬业度优秀 你的执行力如何 10分以下：你做事情拖拖拉拉 11----16分：你的执行力一般 17----18分：你的执行力较好。 你对工作尽职尽责了吗 你是一个有责任感的人吗？ 10----15分：非常有责任感的人 3----9分：大多数情况下有责任感 2分以下：完全不负责任的人 你对工作精益求精吗 4----5个是：工作中在认真负责，追求完美； 2----3个是：具有一定的上进心和责任感，还须臾奥进一步严格要求自己，做事情要更加认真，才能精益求精。 0----1个是：工作中缺乏认真负责的敬业精神，马马虎虎，得过且过，对自己疏于约束，很容易子啊小事情上犯错误，以后要逐渐改正这些缺点。 服务心理 弗洛伊德：人的身上保存着动物的本能。人们去做备种事情的最基本动力，是满足那些人与动物所有的本能欲望的冲动。 控制的方法：升华——让人把原本用于做坏事情的心理能量用来做好事情。 行为主义 创始人是美国心理学家华生。认为人的种种行为来自己环境的种种刺激和反应。 好行为——及时奖赏；坏行为——姑息和奖励会旺坏方向发展。 人本主义 美国心理学家——马斯洛 生理——安全——社交——尊重——自我实现 两个因素 心理因素——是通过自己的行为在社会生活中起作用，发送自己的内心信息的。 驱动作用 导向作用 制动作用 环境因素—— 诱发人的行为：如夏天道饭店中休闲娱乐 制约行为的后果：前因后果　　不满意则之后不再光临 三种感觉 新鲜感 亲切感 自豪感 客户的个性特点以及服务对策 急躁型：胆汁质。对人热情，感情外露，自信，自控力差，容易激动，言语行为直率快捷，不拘小节丢三落四。 接待技巧：不与其争论，激怒他们，迅速准确，一次到位，不计较他们感情冲动时间的不礼貌语言，冷静后再与其好好协商。热情周到，微笑和温和的态度提醒东西不要丢失等安全事项。 活泼型 活跃好奇，喜欢新奇。 接待技巧扬其长，避其短。 稳重型 粘液质。稳重 ，喜欢清洁，表情少外露，让人举得不容易接近，鱼人交谈实际=应该客气诚恳，简单明了，语速要慢，圣迪奥要低。不催促。 忧郁型 沉默寡言，自尊心强，敏感，好猜疑。 技巧：不能过分热情，默默服务，谈些要愉快的话题，尊隐私。（艺术家和女生） 意志型——做事情有目标，行动更具有主动性，使自己的目标，有主动性。做决定后不轻易改变。（不同文化背景的人） 物业客人的性格特点 理智型——喜欢讲道理，追问为什么；（学者） 情绪型——感情用事，不太计较利害得失， 独立性程度 独立型——独立思考，有主见。