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G电信公司呼叫中心系统优化方案 .2电信企业呼叫中心介绍 电信企业呼叫中心是基于计算机网络和电话通信集成技术(CT工)，充分 利用现代通讯与计算机技术，如IVR(自动语音应答系统)、ACD(自动呼叫 分配系统)等，建立的综合信息服务系统，又称之为客户服务中心。电信呼叫 中心以电信运营平台为核心，将传统的电信资源与现代CTI技术完美结合，融 入先进的客户服务理念，来帮助企业快速建立自己的客服中心，旨在提升企业 的服务品牌形象，进而提升市场竞争力;电信企业呼叫中心能让企业在最短的 时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括用户咨询、查询、业务定制，投诉建议 等。企业可以通过呼叫中心统一的号码接入，为客户提供方便快捷的服务，从 而有效地提升企业形象和服务水平，增强企业的竞争优势。 3电信企业呼叫中心系统的特点 电信企业呼叫中心系统具有操作方便简单、业务种类丰富、服务专业化、 智能化以及能实时显示用户信息等特点，是集语音技术、呼叫处理、计算机网 络和数据库技术于一体的系统。它能实现自动呼叫分配、查号、话间插入、来 话转接、代答、自动总机服务及留言、用户数据、计费管理、远端用户端话务 台等许多功能，因此可以作为企业的公共信息话务中心。与其他行业呼叫中心 系统相比，电信行业呼叫中心系统既有基于传统交换机的功能全、稳定性高的 特点，又有基于版卡的呼叫中心的低成本、易管理的特点，同时具备用户接入 多样化、服务模式多样化、系统的高集成化、业务组合多元化、业务处理流程 化、数据和语音信息同步转移等个性化应用的优势。 4电信企业呼叫中心系统的发展历史、现状及趋势 4.1呼叫中心系统的发展历史 呼叫中心系统，在国外日Ll做CalICenter，国内也叫做客服系统，是服务 提供商为提高服务水平，通过电话、传真、工nternet等技术向服务对象提供 服务的综合性服务系统。服务提供商为用户提供服务的手段是随着科学技术的 发展不断改变的，在电话系统普及前，客服服务主要通过信函、营业厅或者是 客户服务部门书面，或者是面对面的交谈，以及登门拜访客户等手段来实现。 在电话系统广泛普及之后，国外的电信企业大约是从六十年代开始建立自己的 呼叫中心系统，为客户提供基于电话的人工声讯服务。随着电信技术的快速发 展，传真服务业逐渐被添加到呼叫中心系统中，此时的呼叫中心系统基于传统 的电话技术，部分呼叫中心系统使用了计算机系统，但计算机与电话系统是互 相独立的，这种呼叫中心系统是传统的呼叫中心系统。 传统的呼叫中心系统在国内已经有很多实现:如114查号台、160信息 台以及一些电信企业为客户提供的咨询热线电话都可以算是CallCenter呼叫 中心系统，受限于当时的技术以及社会状况，传统的呼叫中心系统主要是提供 基于电话和传真的远程服务，其功能比较单一，主要是提供基本的信息查询和 业务咨询，计算机系统与电话系统结合不是很紧密，比较松散，服务以业务为 中心，对用户的信息关注较少，对服务的人性化差异化要求比较低 4.2呼叫中心系统的发展现状 80年代后期，随着计算机技术与通信技术的迅速发展，产生了计算机技 术与通讯技术相结合的技术一CTI技术，进入90年代，计算机技术与通讯技术 迅速普及，社会信息化程度高度提高，计算机网络，电话网络几乎无处不在， 人们逐渐进入到一个数字化信息化的社会，日常的生活方式也逐渐发生质的变 化。随着数字化身份识别、信息加密传输等技术的成熟以及互联网络的发展， 信息的交换，以前所认为的敏感信息的交换也可以通过电话、计算机、网络等 介质实现，电子商务等新的概念不断出现。 技术手段的发展以及社会需求的改变带来了客户服务系统的革命性变 革，以银行和电信企业为代表的大型服务提供商相互建立自己的现代化呼叫中 心系统，与传统呼叫中心系统相比，现代呼叫中心系统采用计算机与电话集成 技术，也就是我们所说的CTI技术，提供基于工nternet的服务，它是以客户 为中心，更加注重客服的信息，提供包括业务办理、在线交易等多种服务功能， 与自有的业务系统互相融合，强调应用系统的集成，强调人性化、差异化的服 务，提供自助服务手段，这些特点是传统的呼叫中心系统所不具备的。 4.3呼叫中心系统的发展趋势 (l)技术应用趋势 电信企业呼叫中心系统发展到今天，正在与一些最新技术融合，例如: 工P、wAP、ASR、DW等，这些技术的加盟，使得未来的呼叫中心在性能，结构 和应用等几个方面发生了质的飞跃，主要体现在以下几个方面: WAP与互联网呼叫中心(ICC)的融合趋势。ICC就是我们目前在网络中 经常使用的，它是将呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以通过不同的终端 和接入方式访问呼叫中心，获取所需的信息和服务。 DW技术与ICC的融合趋势。DW(DataWarehouse数据仓库)是近年来发 展起来