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投诉处理之技巧 一、对待住户投诉应持的基本态度 真心诚意 二、 处理投诉的基本原则 ? 真心诚意地帮助住户解决问题 ? 决不与住户争辩 ? 不损害管理处的利益 三．住户投诉的类型 ? 对设施、设备的投诉 ? 对服务态度和服务质量的投诉 四．处理投诉的程序 ? 认真听取意见 ? 保持冷静 ? 表示同情 ? 表示关心 ? 不转移目标 ? 记录要点 ? 把将要采取的措施告诉住户并征得同意 ? 把解决问题所需要的时间告知住户 ? 采取行动，解决问题 ? 回访住户 ? 记录存档 与客户的关系 客人的要求 物质?硬件?设备 精神?软件?服务要到位 客人的感觉 确定?肯定?确定?肯定 （需求） 否定?肯定?确定?肯定 （需求） 谢 谢！ * 物业管理知识培训 《投诉处理》 五、投诉事件处理程序 客 户 投诉处 详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要亲临现场了解情况。 管理处 主管 部门 亲临现场向投诉客人了解情况，进行处理。 1 物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃 响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应 认真、耐心接听并认真做好必要的记录。 可以及时解决的问题立即处理 将处理结果回复客店客户，并征求客户意见。 将处理结果送至管理处存档 2 对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并 加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、 姓名及其联系的方法以便于回复。 向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限 一时难以解决的问题 及时上报 3 投诉处理人员应该在三分钟内到达现场， 对于一时难以处理的问题，应向客户做好 解释工作及时上报。 管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告 4 ? 客人书面投诉、管理处跟进 ? 口头 马上解决 ? 沉默 （建议） ? 走了 各种投诉的情况 对待客户投诉需做如下几方面 仔细聆听 ? 表示同情理解 ? 详细记录 ? 解决问题 明确时间 ? 跟进 回复客人，得到客户确认 ? 整理归档 * * * *