vip_接待流程.ppt

物管部 1、接待流程 1．1接到营销部下发的“V2 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 1．2物管部经理参加协调会议，明确本部门接待任务、要求。 1．3召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 1．4合理配备保安力量，加强楼层巡视。 1．5要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的身份、人数、姓名和活动日程等。 1．6配合客房部检查贵宾客房、及所在楼层，保证VIP安全。 2、接待规格 2．1贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。 * 大堂副理 1、接待流程 1．1接到营销部下发的“V2接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 1．2参加协调会议，明确自己的接待任务，要求。 1．3必须随时了解贵宾抵店前的准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。 1．4必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。 1．5在贵宾抵店前要分四次提前8小时、4小时、2小时、1小时和30分钟督导所有工作准备完毕。 1．6贵宾抵店，参与迎接。 1．7贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 1．8热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 1．9送别贵宾。 * 工程部 1、接待流程 1．1接到下发的“V2接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 1．2经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 1．3召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 1．4根据需要，制定检修计划。合理配备人员，实行24小时值班。 1．5要求本部门各相关员工必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。 1．6主动配合客房、餐饮部检查贵宾客房、及所处楼层，保证任何设施不发生故障。 1. 7按时悬挂、安装相关欢迎标语、展板、条幅和灯具等物品，并及时撤换。 * V3 级 营销部 1、获取副总经理批复的“V3申请单”，立即连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”下发各部门。 2、营销部经理负责召集接待协调会议，通报接待内容和接待计划，明确各部门接待内容与责任。 3、营销部有关员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责接待、联络和协调。 4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。 5、贵宾抵店，营销部经理协同大堂副理等有关人员在大堂迎接。 6、营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。 7、营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。 8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。 9、负责接待资料的保管，将备份报总办存档。 * 客房部 1、接待流程 1．1接到营销部下发的“V3接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 1．2客房部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 1．3召集本部门有关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 1．4本部门对各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。。 1．5各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 1．6检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 1．7贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 1．8贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 1．9房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 1．10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 * 1．11关于贵宾洗衣服务 1．11．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放。 1．11．2贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量。 1．11．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。 1．11．4贵宾衣物，单独洗涤。 1．11．5贵宾衣物洗涤以后，客房主管亲自检查洗衣质量。 1．11．6包装完毕，立即送至楼层。 1．12每天整理房间不少于3次。 1. 13贵宾房号严格保密，不得私自外传。 2、接待规格 2．1贵宾抵店前，销售部经理、大堂副理等相关人员在一楼门厅外车道处等候迎接。 2．2贵宾抵店，大堂副理陪同直接从专用通道进入客房。 2．3当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 2．4大堂经理陪同房内登记。 2．5客房布置： * 3、客房布置： 品名 规格 数量 摆放位置 备注 鲜花 普通花篮 一篮 写字台、 酒店提供 晚间鲜花 康乃馨 一支 床头柜上 酒店提供 果篮 普通果篮 一篮 客厅茶几 国产水果，每日更换 欢迎饮料 鸡尾酒 一扎 迷你吧台 酒店自制 欢迎点心 西点或巧克力 4块 小酒吧台 酒店定制，每日更换 晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 酒店定制 绿色植物 有生命 一盆 客厅、 视区域面积 欢迎卡 酒店贵宾专用卡 一张 鲜花上 总经理签名 浴袍 丝质、 两套 衣橱、床上 酒店定制 易耗品 烫金 只 卫生间 洗漱用品 * 餐饮部 1、接待流程 2．1接到营销部下发