吉林银行长春卫星支行客户经理绩效考_核的研究.doc

原  创  性  声  明  本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得吉林财经大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方 式标明。因本学位论文引起的法律结果完全由本人承担。 本学位论文成果归吉林财经大学所有。  指 导 教 师 签 名： 学位论文作者签名 ：  日期： 日期：  学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解吉林财经大学有关保留、使用学位论文的规定，有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。 本人授权吉林财经大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后适用本授权书，本论文：□不保密，□保密  期限至  年  月止） 。  指 导 教 师 签 名： 学位论文作者签名 ：  日期： 日期： 中 文 摘 要 伴随着我国市场经济的高度发展，现代城市商业银行在通过银行体系聚集社会资 金、抑制通货膨胀、拉动社会需求、促进国民经济快速发展方面发挥了极大的作用。 然而，在我国经济及金融体制改革步伐正逐步加快的条件下，商业银行的外部经营环 境发生了深刻而重大的变化，国内外各类银行竞争日趋激烈。为了应对这种严峻复杂 的竞争形势，我国商业银行适应金融制度创新的需求，建立市场导向的业务运营模式， 纷纷开始推行客户经理制，并将其作为银行摆脱困境、增加收入、迈向市场的共同选 择。作为商业银行的业务代表，客户经理是商业银行最小也是最重要的业务经营单位 和价值创造主体，他们有责任和义务为客户提供差别化服务，即针对不同的细分市场 提供不同的金融产品或组合。但是在银行实践中，对于客户经理的绩效考核往往是令 人头疼的问题之一，因此，构建科学有效的客户经理绩效考核体系就变得十分必要。 通过绩效考核，充分调动客户经理的工作主动性和积极性，激励其工作热情和创造精 神的发挥，对于提升银行客户服务意识和服务水平、增加银行利润，继而在激烈的竞 争中保持竞争优势具有非常重要的作用。 本文以绩效考核的一般理论为基础，从吉林银行长春卫星支行的实际情况出发， 一方面客观地评价其现有客户经理绩效考核体系及其合理性；另一方面通过理性分 析，找出吉林银行长春卫星支行客户经理绩效考核过程中存在的问题，如绩效考核目 标设计不科学、绩效考核指标片面单一、绩效考核办法不合理、考核结果反馈和利用 不及时等，并分析研究产生这些问题的原因，通过采用文献调研、小规模访谈、实地 观察等研究方法，综合运用关键绩效指标（KPI）、平衡记分卡（BSC）等绩效考核方 法，对该行客户经理绩效考核方案进行优化设计，包括确定客户经理绩效考核的目标 和原则，设计绩效考核的指标体系和基本流程，并提出考核结果的应用办法，最后对 该方案的有效实施提出一些保障措施。  关键词：商业银行  客户经理  绩效考核  平衡记分卡  I Abstract With the tremendous development of market economy in China, modern city commercial banks produce great effect on collecting social fund, fighting inflation, pulling social demand and promoting the rapid development of the national economy. However, the external environment of the commercial banks is undergoing major and profound changes and all kinds of domestic and foreign banks are competing severely with the step-by-step establishment of the system of our country’s market economy and the deepening reforms of the financial system. In response to the serious and complex competition situation, the commercial banks start to carry out customer manager system