一汽大众汽车-流客户回访提醒.ppt

一 汽 － 大 众FAW-VOLKSWAGEN 客户关系管理部 一汽大众-流失客户回访提醒 客户关系管理部 2011年6月 * 回访提醒工作的意义 意义: 了解客户需求的渠道 客户关系维系的手段 通过客户邀约返厂等工作，增加经销商产值和维修收入 * 表象：简单 存在问题： 给予重视度、关注度不够 程序化执行 以调研为主，忽略关爱重要性 客户回访工作当前状态 * 客户回访工作 我们该怎么做？ 回访提供了与客户接触的机会，是与客户建立良好关系的切入点。虽然是程序性工作，但应给予充分重视，满意度工作加分值 * 提醒 预约 潜在用户回访 满意度回访 俱乐部活动调研及客户邀约 回访提醒的种类 * 回访提醒工作开展 一、有明确的主题 二、结构合理、逻辑性强 三、通俗易懂 四、控制问卷的长度 五、便于资料整理和统计 问卷设计原则 * 问候语：身份，委托人，目的，时间 甄别问卷：对目标用户进行筛选 主体问卷：完成回访内容,实现访问目标。 背景问卷：用户信息统计 结束语：对用户的配合表示感谢,关爱语。 问卷设计结构 回访提醒工作开展 * 问卷中问题的排列 　容易回答的问题优先，较难回答的问题 其次，个人信息等问题最后。 　封闭式问题放前面，开放式问题放后面。 　要注意问题的逻辑顺序，按时间顺序、 类别顺序等合理排列。 回访提醒工作开展 * 话术的培训和模拟 ? 话术规范是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准,话术规范体现着一个公司的服务品质. 回访提醒工作开展 一汽大众-流失用户回访问卷 一汽大众-流失用户回访话术 * 忠实于访问问卷 语音、语速适当调整，与用户的习惯相匹配 礼貌、冷静的对待被访者 合理的引导用户 尽量避免谈论访问内容以外的话题 不得以个人身份附和用户观点 不得以自身的理解代替用户作出回答 回访实施的原则 回访提醒工作开展 * 访问时间的确定以尽量不打扰被访者的生活为原则，因此在以下几个 时间段内尽量避免访问用户： 早8：30之前 太早，此时被访问者通常在路上或者刚刚开始上班，不适宜访问 晚6：00之后 太晚，此时被访问者通常在回家路上或者已经在家中 中午12：00～1：00之间 中午吃饭时间 在南方应继续后延1小时，避免打扰被访问者午休 ？周末可不可以访问 尽量避免 回访时间 回访提醒工作开展 * 访问状态 访问状态 定 义 访问成功 指与被访者接触成功，并且完成访问内容，实现访问目标，完整回答问卷 无人接听 坐机电话接通6声铃响无人相应（手机要打到电话自动挂断）/振铃响起后,用户拒接 停机 电话拨出后,电话语音提示:所拨电话停机 关机(电话未开) 电话拨出时，电话语音提示被访电话已关机 占线 电话拨出时，被访电话处于通话状态 无法接通 电话拨出后,电话语音提示:呼叫受限/自动转入移动秘书台/不在服务区 空号/号码不存在 电话拨出时,电话语音提示:电话号码不存在或所拨号码是空号 * 访问状态 定义 电话错误 电话接通后,接听电话的人明确表示不是被访者,也无一汽-大众车辆 特殊用户 电话接通后,被访者表示车已售出 完全拒访 电话接通后,没有进入主体问卷,被访者拒绝回答问卷问题 中途拒访 电话接通后,访问进入主体问卷,但问卷没有结束,用户拒访继续回答问题(需要保存问卷) 时间不宜/预约回访 电话接通后，被访者表示当时不方便接受回访 与被访者预约访问时间，并在预约的访问时间联系被访者 被访时间联系不到人 电话接通后,接听电话的人明确表示不是机主,也无法提供机主其他联系方式 重复回访 (档案重复) 电话接通后,被访者明确表示已接受过同一内容的访问 访问状态 回访提醒工作开展 * 档案准确性 回访项目周期 问卷长度 问卷内容 回访员访问技巧 回访时间 决定访问成功率的因素 回访提醒工作开展 * 回访提醒的效果评估 回访提醒工作开展 一汽大众-流失客户回访报告 * 1月 2月 3月 4月 流失客户 595 627 655 580 捷达 140 167 179 133 宝来 102 106 127 101 高尔夫 50 39 40 41 速腾 173 142 149 153 新宝来 71 96 91 77 开迪 2 8 1 2 迈腾/CC 57 69 65 74 已通知返站客户 167 134 138 148 4月跟踪10月流失用户，跟踪量580，电话未接通量105（已发短信） 流失客户分析——各车型流失量 * 流失