BMW-宝马汽车MINI_续保及流失客户管理辅导包.pptx

BDC驻店辅导－经销商续保管理 BDC驻店辅导－经销商流失客户管理;续保管理作为汽车经销商确保售后业务长期稳定持续发展的必要手段，确保本店投保车辆的第二年及以后的保险通过本店进行操作，继而提升经销商售后产值，尤其是事故车产值的重要性越来越明显，同时续保的有效推进也是经销商保有客户基盘的巩固，客户满意度维系及客户流失率降低的有效方法之一。 合作保险公司选择原则 推修数量及质量（售后事故车专员及售后服务经理参与决策） 服务（定损；委托赔付；网点维护；增值服务） 出单便利（是否可以远程出单） 对销售服务店支持（手续费；营销支持；送单支持） 至少选择2家保险公司（综合性大保险公司配合具备地区服务优势的保险公司） 避免业务过于集中在一家大型保险公司身上 每月新增60~80单业务量可以考虑增加1家主流保险公司和1.5家辅组保险公司，但不建议过于分散保费，合作上限在6~8家以内 一般应考虑将主要业务量（70%左右）集中在2~3家主流大保险公司上，以换取推修和服务及手续费返点的最大化 对于续保分配量较少的合作伙伴，可以考虑在新保业务量上进行补偿 应该在合作初期达成协议，对于本店购买车辆，保险公司的电销部门在该客户保险到期的15天前不得与该客户联系 ; 1.1BDC部门续保管理的业务内容 岗位人员及绩效设置 保险（包含新保及续保客户）数据库的录入及维护；客户档案（包括电子版及纸质版）的制作、归档、管理 年度续保工作规划制定及分解 月度续保业务的推进 月度续保业务总结 1.2岗位人员及设置 人员设置上考虑按每月跟进客户每200组左右，设置一名专职维系专员 200组客户，假设每组客户平均每月跟进6次 月度电话呼出量在1200组 每组电话时间在3~5分钟左右 累积月度通话时长在3600~6000分钟（60~100小时） 按每月工作22天计算，每天的电话呼出时长约在2.7~4.5小时，基本等同或略高于电销的呼出量 计算上筛选客户，算价，出单，汇总数据，传递票据消耗时间，可以达到相对饱和工作状态 ; 岗位人员必备基础知识 维系专员必须以保险专家的形象出现，以专业度信服客?? 除了续保操作外，需要了解出险及理赔的操作流程，在客户需要得到帮助时候提供协助，提升客户满意度和后续续保工作的最大便利 ;岗位职责（维系专员） 保险到期客户的联系 续保客户报价、跟进及成交（出单） 续保款项的收取（存在垫付情况需要负责后续催收工作） 客户资料收集整理归档（无续保助理的情况下） 与保险公司的沟通联络 远程出单工作 客户资料收集整理归档 维系专员岗位绩效 基本工资（2200元~2500元） 岗位绩效（目标达成率挂钩） 100%以上（每单50元）；90%~100%（每单35元）；80%~90%（每单30元） 60%~80%（每单20元）；低于60%无岗位提奖 注：由于目前基本将手续费返利全部返回客户，所以不建议设置与利润挂钩的绩效考核 ;1.2客户档案收集整理及归档 客户档案制作归档，并设定成电子档及纸质档同步数据库，确保历史业务有据可查，便于对续保客户联系时段的精确掌控，提高业务的主动性，同时也可以避免业务争议的产生；客户档案按月分类，按年汇总 客户资料收集清单 客户身份证、行驶证复印件 客户保单复印件（包括商业险、交强险） 客户签字的投保确认书复印件（远程出单保留原件） 批单等其他文件复印件 电子版客户档案（电子台帐） 续保电子台帐即是本年度续保工作的有效记录，也是下一年度续保推进的最有效的操作工具，同时在售后部门为客户办理出险理赔，需要保单或客户身份证、行驶证复印件的时候，可以迅速在纸质档案中寻出；电子档案同时也是与保险公司及财务部门进行手续费结算，进行续保利润核算的有效记录工具 电子版制作要点 确保和纸质物理档案的一一对应性 确保联系方式和联系人的正确 确保实收保费、保险公司应付款、利润计算与财务部门的一致性 ; 电子客户档案（台帐）参考模版 ;1.3年度续保目标及月度分解 制定年度目标参考参数： 上一年度本店续保量，续保率及续保目标完成情况 上一年度本店新车销售情况及上保情况 现阶段本店保有客户情况 上一年度本店售后新增客户情况（非本店销售首次进店） 上一年度本店流失客户情况 现阶段合作保险公司政策 厂家对于续保的指导政策 月度分解时考虑： 本店历史年度（最近3~5年）续保完成分别情况（主要参考依据） 最近（3~5年）年度销售月度分布情况 常规情况下，调低1、2、10月的续保比重；调高5、6、11月的比重 目标设定标准参考 ;1.4月度续保业务推进 月度工作推进，是整个续保管理工作的核心，是经销商续保工作成败的关键，在推进过程中，需要灵活把握利润和规模的最佳平衡点，最大程度维护本店基盘客户的稳定，确保续保任务的完成 月度续保工作推进流程 1.4