东风本田-后服务标准流程培训教材.ppt

售后服务标准流程 1.招揽 定期保养招揽和实施控制步骤： 实施日的前一个月起，开始准备 1、根据用户档案中用户上次的维修履历查找符合招揽条件的用户并编制定期保养用 户一览表 2、编制定期保养特邀函和定期保养招揽短信 3、发送定期保养特邀函和定期保养招揽短信 4、预计用户收到招揽特邀函和招揽短信后打电话给用户进行直接的招揽 5、在定期保养实施月统计招揽用户实际来店数，并计算定期保养招揽成功率 6、在定期保养未来店原因统计与分析的表单上汇总未来店用户数量和原因，并制定 改善方案 2.预约 10000km定期保养预约实施步骤： 1、信息员打电话对用户进行10000km定期保养的招揽 2、告知用户10000km定期保养需更换的零部件、维修金额和维修时间（自制估价清单） 3、提醒用户携带保修手册 4、提示用户预约来店的特殊关怀 5、与用户确定预约后，将预约将用户预约信息填写在维修管理卡牌上，并张贴到维修 管理板上，同时将用户预约登记表书面通知保安，以便对预约用户进行停车引导 6、在预约时间的前一天或当天对用户进行预约提醒 7、在预约时间的前十到十五分钟时按照预约维修项目准备好人员、工位和设备 8、预约用户到店后尽快完成用户接待、维修、交车等工作 3.接待 定期保养接待实施步骤： 1、用户到店后业务接待引导用户在接待工位指定地点停车 2、业务接待主动、热情向用户问好 3、确认用户来店目的，请用户下车 4、业务接待自我介绍 5、提醒用户贵重物品是否已收拾，举例说明 6、当用户面为车辆套CS三件套 7、请用户出示保修手册，将保修手册相关信息填写在问诊表上 8、邀请用户一起确认仪表指示、各功能键和车辆外观 9、询问用户免费洗车服务是否需要 10、询问用户修理完成后旧件是否归还 11、询问用户是否还有其他需要提供服务的项目 12、用户回复没有其他需求后，业务接待详细说明问诊表内容，请用户在问诊表上 签字确认 13、引导用户进入大厅 4.问诊/诊断 定期保养和检修故障的接待和问诊实施步骤： 1、～ 11、定期保养接待实施步骤 12、用户回复有其他需求且明确说明有其他故障需要修理后，业务接待不要打断用户说 话，没有十足的把握可以进行诊断也不要问诊，将用户对故障描述的原话记录在问 诊表上，用户说话结束后，请用户稍等，告之将请出技术接待做现场诊断 13、技术接待在收到求助信号后尽快来到现场 14、业务接待先介绍用户给技术接待，技术接待再向用户进行自我介绍 15、业务接待将先前的确认项目简单的与技术接待交接，在用户允许后业务接待离开， 接下来由技术接待问诊 16、技术接待将用户对故障描述的原话记录在问诊表上，视诊断时间长短确认诊断车辆 位置 17、技术接待与用户一起确认故障现象和明确修理方案 18、技术接待详细说明问诊表内容，请用户在问诊表上签字确认 19、引导用户进入大厅 5.估价 定期保养估价实施步骤： 1、接待人员询问用户电话号码和联系方式是否有变更或新建立用户档案 2、向用户出示定期保养宣传单和定期保养检查单 3、接待人员制作估价单(维修项目→零部件→工时→总维修费用； 维修时间→缓冲时间→用户需求时间→总维修时间→ 交车时间） 4、接待人员按照指定话素和相关表单逐项逐个的说明估价单的内容 5、提醒用户在维修过程中如有其他故障需要修理时会向用户请示，得到批准后才能修理 6、用户清楚估价内容后，接待人员请用户在估价单上签字确认 7、接待人员将估价单交给用户，提醒用户将作为取车凭证 8、接待人员询问用户付款方式 9、了解用户在维修过程中的是等候或离店，引导等候用户去休息室并介绍休息室的功能， 要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况 6.零部件库存 7.作业管理 8.修理/保养作业 维修操作实施步骤： 1、开始作业之前，维修人员必须逐一核对问诊表与车辆的情况 2、维修人员根据问诊表的用户陈述和修理单的修理指令明确作业内容 3、维修人员在作业车辆的作业部位做好车身保护 4、维修人员依据修理单上的指令领取零部件并进行作业 5、维修人员在修理过程中所发现的问题详细记录在修理单的空白处 6、修理完成后修理人员必须在接车修理单上填写故障原因、工作内容及修理结果 7、修理完成后维修人员对修理部位做简单的清洗并进行自检 8、自检后将需返还给用户的旧件包装，放入后备箱内 9、车辆交给下一级做质