东风悦达起亚-后服务顾问进阶课程培训.ppt

东风悦达起亚服务销售技巧与业务训练 课 程 说 明 课程名称：服务销售技巧与业务训练 课程目的： 通过培训： 1、通过服务销售技巧的培训，使学员初步掌握在服务过程中，运用销售技巧与客户建立和谐、信任的客户关系。 5、掌握沟通的步骤和技能，提高针对不同客户的沟通技能 6、正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。 学员对象：服务顾问 课程长度：2天 授课形式：课堂宣讲和演练＋讲师提问＋小组讨论 客户沟通技巧 决定业绩的3方面因素 客户沟通技巧 管理人员必备的3大基本技巧 沟通的技巧 管理的技能 团队合作的技能 客户沟通技巧 沟通的内涵 沟通(COMMUNICATION) 是人们分享信息，思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言，个人的习惯和方式，物质环境-即赋予信息含义的任何东西。 沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等。 客户沟通技巧 沟通的目的与功能 沟通的目的： 表达感情 流通信息 沟通的功能： 心理功能： 为了满足社会需求 为了加强肯定自我 社会功能 决策功能 客户沟通技巧 沟通的要素 要有明确的目标 达成共同的协议 沟通信息，思想，情感等 沟通的特点 随时性 双向性 情感性 相互性 客户沟通技巧 对于沟通的误解 “沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？” “每个人都知道沟通是什么” “我告诉他了，所以，我已和他沟通了” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通” “沟通能力是天生的，而不是教出来的” 客户沟通技巧 完整沟通过程 客户沟通技巧 关键的沟通技巧——听 客户沟通技巧 听的注意事项 保持注意力，不要打断对方的话 倾听时，要给对方认同的感觉 听话要听全，不要只听一半 切忌主观判断，不要将自己的理解与主观意见强加在别人的话上 适当的复述和总结要点 * 客户沟通技巧 关键的沟通技巧__倾听 聆听的要领 表示兴趣 保持眼睛接触 适当点头 身体前倾 适当回应/提问题 适当面带表情 客户沟通技巧 关键的沟通技巧__倾听 积极式聆听技巧 重复 总结 表达心情 做笔记 客户沟通技巧 关键的沟通技巧——问 了解并明确更多的客户需求 引出话题，引导对话方向 表现出兴趣，建立客户被重视、受欢迎的良好感觉 鼓励对方参与，融洽双方良好合作关系* 客户沟通技巧 有效发送信息的技巧 我们为什么要提问？ 搜集信息和挖掘需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向和内容时 征求别人意见 不明白或需要确认时 提出建议时 处理反对意见时 …… 客户沟通技巧 有效发送信息的技巧 如何提问： 5个老婆(wives)和1个丈夫(husband) Why 为什么 When 什么时候 Where 什么地点 What 什么 Who 谁 How 怎样 客户沟通技巧 有效发送信息的技巧 提问方式 开放式提问—搜集资料： “你的车有什么问题？” 封闭式提问—获得结论： “你是保养还是出险？” 总结性提问——寻求共同点： “就是说，如果出险手续办好，我们马上可以修车？” 客户沟通技巧 关键的沟通技巧——说 客户沟通技巧 如何接受反馈 聆听，不打断 鼓励发送人讲话 提出问题，锁定话题，澄清事实 总结接收到的信息，以确认对其的理解 表明你将要考虑如何去采取行动 客户沟通技巧 反馈注意事项 合适的时间和场地 寻找共同点 重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误 选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害 叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论 不要夸大 以你的名义说，而不要以其他人的名义说 以你自己开始说，而不要以其他人开始说 让你的员工作为下一步行动的主体 客户沟通技巧 有效反馈技巧 Summary 总结 Specific 详细说明 Example 举例 Restatement 重复 客户沟通技巧 人际风格的四大分类 客户沟通技巧 分析型客户的特征及沟通技巧 分析型客户特征： 特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特性： 语调单一，没有抑扬顿挫 做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定 很少有面部表情 使用精确的语言，注重特殊细节 用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据和分析，这是事实 客户沟通技巧 支配型客户的特征及沟通技巧 支配型客户特征 特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心 行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果 用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做 客户沟通技巧 表达型客户的特征及沟通技巧 表达型客户