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异议处理方法技巧培训 部门Department 版本号Version 保密级别Secrecy level 更新日期Date 2012年12月1日 1、什么叫客户异议？2、客户异议分几种？应如何对待3、如何正确认知客户异议4.客户产生异议的原因有哪些5.客户异议的处理应遵循哪些原则6、客户异议处理技巧异议 什么叫客户异议？ 客户异议是指在销售过程中，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。 我们多数的销售人员，对异议抱有负面的看法，对太多的异议感到挫折和恐惧。从中一定要学会发掘： 从客户提出的异议，让你能判断客户是否有需要。 从客户提出的异议，让你能了解客户对你接受的程度，而能让你迅速的修正销售战术。 从客户提出的异议，让你能获得更多的信息。 “异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证 异议处理方法技巧培训 客户的异议分几种？应如何对待？ 1、真实的异议 客户表达目前没有需要或对你的产品不满意或对你的产品抱有成见。面对真实的异议，应如何处理：立刻处理和延后处理 2、假的异议 指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。对于假面的异议应分析产生的原因并尽快结束推销。 3、隐藏的异议 隐藏的异议着客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，已达到降价的目的。 异议处理方法技巧培训 异议处理方法技巧培训 异议处理方法技巧培训 异议处理方法技巧培训 客户已处理应遵循哪些原则： 1、事前做好准备 2、选择恰当的时机 3、争辩是销售的第一大忌 4、销售人员要给客户留面子 异议处理方法技巧培训 客户异议处理技巧： 1、忽视法 2、补偿法 3、太极法 4、询问法 5、是的…. …如果 正面反驳客户时，会对客户恼羞成怒，就算你都说的对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。是的同意客户部分的意见，在如果表达在另外一种状况是否是这样比较好。 6、直接反驳法 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时 异议处理方法技巧培训 心理态度： 1、保持用户利益至上的立场 2、把异议看作一种积极的信号 3、保持积极的态度面对客户异议 异议处理方法技巧培训 异议产生的原因： 1、用户没有得到足够的信息 2、用户没有理解 3、用户感到没有被理解 4、用对某些事情不能确信 5、用户有不同见解 6、用户喜欢挑刺 异议处理方法技巧培训 处理异议的心理技巧： 第一步：理解定律（接受异议） 第二步：转移（异议最小化） 第三步：争论的依据（事实、事实还是事实） 异议处理方法技巧培训 方法和技巧： 1、反问 获得更加精准的信息，赢得时间的途径，判断异议 2、说“是”的技巧 简单的说是并不能解决问题，“是的…但是…”通常是一种无理的打断 3、缓冲方法 用户不会接受一个对立的观点；对用户的观点进行延伸和补充 4、化不利为有利 利用负面的异议，转变为销售顾问正面的观点 5、预期异议 预防可能出现的异议 6、认同 承认自己产品的劣势或竞争对手的优势，积极的用自己产品的优势来补偿 7、转换 陈述第三者的评价和观点；利用用户的从众心理。 8、主动出击 为了发现问题故意激起用户异议，主动提出用户肯定会提出的异议。 9、延缓处理 延缓太早或不便于回答的异议，给出延缓的理由，向用户表示已经注意到了他的异议。 10、三要素说明法（专家、证据、数据） 异议处理方法技巧培训 典型的错误： 1、直接的反驳 “不”“那是不正确的”“我闻所未闻”“让我来告诉你事实是怎样的” 2、指责 “你应该更仔细的阅读用户手册”“哦你如果你是内行，你就应该知道” 3、自我狡辩 “我已经尽力了”“你必须信任他”“对此我无能为力”“您已经得到了便宜，再给您优惠我们就亏了” 4、当用户完全错误也表示同意 “完全正确”“非常正确”“非常同意”“您是对的” 5、轻视 “在您的位置上，您不得不这么说，是吗” “我不知道您从哪里听来这些”“究竟是谁告诉您的” CPR方法技巧培训 部门Department 版本号Version 保密级别Secrecy level 更新日期Date 2012年12月1日 潜在客户应对技巧 June 24, 2018 CPR – 说明、复述、解决 消除顾客的顾虑是一项非常具有挑战性的任务。 CPR方法是一个经实践证明，