一汽-大众国车展运营方案.ppt

妥善处理突发事件，最大限度地减少其危害和影响； 准备充分、加强巡视、快速反应、协同应对，依法办事； 总则 * 前期准备 8.25-9.16 展会期间突发事件的应对 9.17-9.24 成都经销商 - 车展组委会 应急预案 现场滋事者的处理 示威物品的处理 媒体危机公关 西区、经销商、-及组委会各方协作 展会期间日常巡视及预防 9.17-9.24 一汽-大众西区 工作内容划分 * 前期准备-重庆经销商 * 客户关怀 个案处理 区域配合 呼叫中心与售后部门密切合作，对重点客户的投诉进行分类、分析，整合资源， 对客户进行关怀。 提高预警级别，对经销商反馈的个案进行分类，对存在隐患的案件逐项排查； 如有需要，对客户进行登门回访，或必要时将客户约至门店进行当面沟通； 控制事态的发展，确保事态不升级。 密切关注成都及周边区域潜在的、可能对成都车展产生负面影响的投诉； 提高解决客户投诉的效率，监控经销商解决投诉的效果。 对未处理的客户投诉进行及时地更新和跟踪，并提出解决方案。 人员培训 经销商指定到场参会的品牌代表后，对品牌代表进行展会危机应对的培训。 前期准备-- * 组委会协调 熟悉场地 人员培训 与组委会提前进行沟通，对展会期间可能发生的突发事件、事件可能发生的地点及 区域进行预估； 与组委会落实各项预警、预防机制及应对方案，保证双方的统一协作。 提前熟悉活动场地，明确各个重点位置的所在区域； 确保事发时能够准确、快速到位。 组织、安排展会期间所需保安及其他服务人员，并对相关人员进行展前培训， 使工作人员在事发时能够及时、有效地协助经销商及组委会人员处理危机事件。 前期准备-组委会 * 预警预防 人员配备 联动机制 知晓一汽-大众本次成都车展应急预案的各项细则及措施，与-沟通，制定 协同配合方案。 指定专人与-及经销商对接，协调有关展会适宜。 向成都当地公安及交管部门提前传达展会期间工作需要，制定相应行动方案， 确保突发事件时可随时启动联动机，对事件进行迅速、有力的控制。 展会期间日常巡视及预防 * 组委会 实行值班制，安排专人每日在展馆及展区范围内进行日常巡视；如果发现有不利于一汽-大众的负面标语、条幅等示威物品，应立即进行清理，并对重点区域加强监管。 展会期间突发事件的应对-现场滋事者的处理 * 经销商随时注意参展观众，及早发现到展的意见客户；在意见客户作为之前，与其当面沟通，安抚情绪或带离展区，避免事发。 在展会进行过程中，如有意见客户在现场滋事、呛声，由经销商在场负责人将滋事者劝离展位并带离展馆，避免事态升级；现场保安人员协助处理。 在意见客户被带离展馆后，由经销商负责人出面跟进，对其做安抚工作，确保在展会期间不再重复出现同一客户的滋事问题。 如果意见客户现场采取暴力等极端手段，现场保安人员在协助经销商人员劝阻及疏导的同时立即报警；在警务工作人员到达现场后进行配合、协助，将滋事者迅速带离现场。 -及组委会安排、组织保安人员在事发后于最短时间内恢复展会的正常秩序。 展会期间突发事件的应对-示威物品的处理 * 如果在展馆区域内或展馆前公路发现意见客户停放问题车辆，并悬挂不利于一汽-大众 的标语等物进行示威，立即进行劝阻并将人员及车辆撤离现场；如果情节严重的，由 组委会通知当地交管部门进行清障。 意见客户带到现场的条幅、标语等示威物品，一经发现，立即安抚其情绪并做清理。 现场危机处理小组架构 * 一汽-大众西区 一汽-大众总部 组委会 经销商 经销商 展位管控 组委会沟通 The end, thanks! 三厂员工专场 专场主题建议：聚众之力-驱动未来 专场内容安排 颁奖活动：一汽-大众在成都吹响三厂员工学习优秀员工“冲锋号” 领导向优秀员工颁发“明星员工”、“金扳手”奖，突出一汽-大众人不断地通过领先的技术、精益的制造、严谨的服务向用户提供价值经典的汽车产品，肩负起推动中国汽车工业发展的社会责任和公司浓厚的企业文化，让员工切身体会到公司领导那份浓浓的关爱之情。 总部领导及三厂领导讲话 员工代表发言 展台活动（舞台表演、模特秀、美女讲车等） 车展参观 展台茶歇服务及午餐 专车接送 * 三厂员工专场 时间 环节 内容 备注 10:00-10:15 三厂员工及领导到场 茶歇服务 员工及领导均乘专车到场 10:15-10:20 全体来宾入场就位 礼仪引领来宾就位 领导设坐席区 10:20-11:00 专场活动 播放开场视频 产品TVC精编视频 主持人开场 上场音乐 领导讲话 视频主视觉画面 员工代表发言 上场音乐 颁奖仪式 礼仪人员配合 舞台表演 上场音乐 模特秀 * 三厂员工 专场 展台视频 策划 1 3 展台活动 策划 2 展台活动策划 * 展台活动规划 模特走秀