前台文员工实习报告.doc

前台文员工作实习报告 前台文员工作职责和服务规范 前台文员职责 1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理； 4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作； 认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。 前台文员服务规范 造访： 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下： ldquo;先生，您好！rdquo;或ldquo;先生，早上好！rdquo; ldquo;小姐，您好！rdquo;或ldquo;小姐，早上好！rdquo; ldquo;您好！欢迎来到xx公司。rdquo; 来者是二人，标准问候语则为： ldquo;二位先生好！rdquo; ldquo;二位小姐好rdquo; ldquo;先生、小姐，你们好！rdquo; 来者为三人以上，标准问候语则为： ldquo;各位好！rdquo;或ldquo;各位早上好！rdquo;ldquo;各位下午好rdquo; ldquo;大家好！rdquo;或ldquo;大家早上好！rdquo;ldquo;大家下午好！rdquo; 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： ldquo;x先生好！rdquo; ldquo;x小姐好！rdquo; 对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用ldquo;单个人问候标准语rdquo;并看到客户点头或听到客户跟说ldquo;你好rdquo;之后，还可选用如下标准问候语： ldquo;先生，我记得您前不久来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！rdquo; a引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料； b当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； e介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。 当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。 禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。 电话： 1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： ldquo;您好，xx公司！rdquo;或ldquo;您好，这里是xx公司！rdquo; 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。 咨询家装业务：先生，关于这方面情况，让我们公司客户顾问x先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 找人：先生，您找的x先生名字叫什么？您跟他预约了吗？请您稍等。 不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人； 通话简明扼要，不应长时间占线。 结束时应说ldquo;谢谢！rdquo;，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。 实习报告格式要求 1、实习报告格式要求由各毕业班辅导员发给学生，封面需填的字体采用三号宋体加黑（详见附件1：封面） 2、封面的日期要具体。 3、目录填写要规范：“目录”用三号宋体加黑，居中，目录内容用宋体四号字（行距1.5倍）。例： 目 录 实习报告…………………………………………………………1 实习周（日）记…………………………………………………5 实习单位学生实习考核表………………………………………8 实习鉴定表………………………………………………………9 4、实习报告的内容在3000字左右，具体的内容包括： （1）实习单位的简单介绍：企业性质、经营范围、经营方式、经营状况等。 （2）实习的主要内容，如本人在企业中的工作岗位、工作任务。 （3）实习中的工作表现，即在实习中自己的学习、工作表现、态度怎样，有没有按单位要求执行，执行得好