别克汽车-售后服务监经营能力分析培训.ppt

关键要素的含义 索赔方面 索赔维修工时数量 申请索赔的工时总量 索赔申请的及时率 准时上报的索赔数量÷当月索赔总量×100% 索赔申请通过率 通过审批的索赔数量÷当月索赔总量×100% 关键要素的含义 可变费用 可变费用占毛利的百分比 可变费用÷工时销售毛利×100% 关键要素的含义 员工方面:对服务站内关键岗位人员工作效率的衡量 -- 当技工准确地按照维修工位表规定的理论时间完成了一项工作时，他的工作效率为100%。当他需要的时间较短时，工作效率就提高；当需要的时间较长时，工作效率就降低。 工作效率 工时利用率 服务顾问 维修技师 关键要素的含义 员工方面 服务顾问的工作效率 反应服务顾问的销售能力 平均客单价÷计划客单价×100% 服务顾问工时利用率 反映了服务顾问的接车数量是否达到了预期。 服务顾问的接车台次÷服务顾问计划接车台次 ×100% 关键要素的含义 员工方面 维修技师的工作效率 反映维修技师创造利润的水平 销售的工时÷实际生产工时×100% 目标值：100%--115% 维修技师工时利用率 反映了维修技师的可用工作时间被利用的情况 销售的工时÷出勤工时 ×100% 目标值：应当达到的最低90% 关键要素的含义 员工方面 劳动力利用率 反映技工在出勤时间中有多少被用作生产的工作。 实际生产工时÷出勤工时×100% 目标值： 应当达到的最低劳动力利用率目标值为90%，但是不可能超过100%。 关键要素的含义 员工方面 人员的流失率:员工在职时间的长短直接影响服务站的客户满意度和盈利能力 年初至今关键岗位流失人数（工作时间满一年的） ÷关键岗位总人数×100% 出勤率：出勤率是一切数值的保障 出勤时间÷应出勤时间×100% 关键要素的含义 客户方面 售后服务整体满意度 来自于调查报告 客户的投诉数量 来自于月统计报告 客户流失率 1年未进场的客户数量÷管理内客户总数量×100% 客户增长率 新增客户数量÷管理内客户总数量×100% 一次修复率 维修保养客户的平均车龄分布状况 关键要素的含义 其他数据统计 工位利用率：反映了工位实际用于生产的情况 实际维修台次÷可以维修的台次（平均值）×100% 服务吸收率： 服务部的毛利÷经销店的整体运营成本×100% 边际效益： 本期收益—上一期效益 关键要素与月报指标的关系 关键要素 月报指标 营业收入 工时收入、零件收入、 客单价 业务量 维修台次、维修工时 毛利 成本、收益 现金流 平均维修时间、零件收入 索赔 首保维修台次、质量担保维修台次 可变费用 可变成本 员工 员工数量，人员配比、工时统计、参加培训统计 客户 客户保有量、客户档案数量、回访数量、投诉数量 回顾 了解了能清晰的反映售后服务营运的八大关键要素 将20个衡量指标与8个关键要素有机地结合起来 明确了月报表作为有效管理工具的指导意义 讨论了对所有的关键要素和指标进行每日监督追踪的必要性 学习内容 导学列车 经营能力分析概述 1 什么是经营能力 经营能力的分析依据 2 经营能力的分析与提升 3 分析经营能力的重要性 经营能力分析要素 关键要素的内在含义 关键要素与月报指标 日常的监督 经营能力的提升 总结 4 第三章：经营能力分析与提升 分析依据的关系 客户满意度 营业额 业务量 利润率 新增客户率 客户流失率 工时销售数量 客单价 分析依据的关系 客户满意度 维修时间 维修质量 工 作 效 率 一次修复率 零件周转率 一次供应率 日常的监督 对服务经理来说，主动地监督日常售后服务营运的指标并及时找出对达成预测目标有威胁的风险因素非常重要。 用月报工具监督 红色 检查数据表 问题解决 辅助工具 根源分析 绿色 按计划执行 在服务经理控制范围内 用辅助工具进行问题解决 调整预测并向服务站负责人汇报 不在服务经理控制范围内 进行SWOT 分析 日常的监督 日常的监督 检查报表数据 对一个服务经理来说非常重要的两点是： 主动地监督日常营运的关键指标 及时发现并消除阻碍预计目标实现的因素 日常的监督 分析工具 5个为什么 SWOT分析 市场分析 竞争对手分析 练习：使用5个为什么分析工作中的不足。 服务活动的宣传广告已经登出，但是来参加活动的客户远没有达到我们的预期。 活动广告登出，来店客户数量大幅提升，但是营业额并没有随之提升。 日常的监督 工时利用率50% 工作效率75% 工时利用率100% 工作效率75% 工时利用率100% 工作效率100% 每天可销售工时 每月可售工时 实际售出工时 工时费率 月工时收入 损失售出工时 损失的工时收入 多销售的工时 多销售的工时收入 每天损失的销售收入 经营能力的提升 为了始终保持经营业绩的稳步提升，服务经理